Jeśli jedynym celem customer experience jest uczynienie życia klientów lepszym i łatwiejszym, to spośród wszystkich sektorów gospodarki przed branżą hotelarską stoi największe wyzwanie – szczególnie teraz, kiedy liczba turystów przebywających w obiektach noclegowych zwiększyła się o 280,4% względem zeszłego roku. W wielu hotelach systemy rezerwacji i zarządzania to nadal oddzielne byty, a najprostsze czynności jak np. płatność za drinki na basenie urastają do rangi problemu. Co ceni dzisiejszy podróżny, a jakie hotelowe zwyczaje można już uznać za relikty przeszłości?