Marzenie o pięciogwiazdkowym noclegu

Jak podaje GUS, w pierwszym kwartale 2022 r. z noclegów skorzystało 5,9 mln turystów. To liczba prawie czterokrotnie większa niż w ubiegłym roku. Tegoroczni goście najchętniej wybierali pobyt w hotelach – tu zatrzymało się 4,4 mln osób. Z noclegów w tych obiektach skorzystało 71,7% ogółu turystów krajowych i 84,3% ogółu turystów zagranicznych. To oczywiście zasługa braku obostrzeń w funkcjonowaniu bazy noclegowej z powodu pandemii COVID-19, co znów pozwoliło na swobodne podróżowanie. 

Przytulny i luksusowy, ale nie postępowy?

O zmianie preferencji i oczekiwań konsumentów względem technologicznego rozwoju po wybuchu pandemii nie trzeba zapewne nikogo przekonywać. Z odpowiedzią na nowe wymagania społeczności pospieszyli już restauratorzy, właściciele sklepów czy marketplace’ów, jednak w pewnych obszarach sektora hotelarstwa nadal widoczne są luki między oczekiwaniami klientów a usługami oferowanymi przez firmy. 
Podczas gdy technologie mobilne już przed pandemią zmieniły doświadczenie gości w wielu nowoczesnych hotelach, szersza adaptacja cyfrowych narzędzi nie we wszystkich przypadkach miała równie zawrotne tempo. W 2019 roku mniej niż 1/4 hoteli posiadała plan cyfrowej transformacji, który był skutecznie realizowany¹. Główną barierą ewolucji branży hotelarsko-gastronomicznej jest zazwyczaj znalezienie wykwalifikowanych talentów, a następnie zarządzanie zmianami – inicjatywy hoteli koncentrują się głównie wokół podniesienia jakości obsługi klienta. Kolejki podczas meldunku, problemy z odnalezieniem rezerwacji czy zastanawianie się, jak zabrać portfel nad hotelowy basen, by zakupić drinka z palemką, to nadal przypadki, z którymi przychodzi nam się spotkać w wielu miejscach. To szczególnie niepokojąca cecha branży, która przecież tak silnie polega na długotrwałej relacji z klientami. Z drugiej strony oznacza ona także wielką szansę dla tych, którzy chcą przełamać schemat.
 

Widok na dalekie wyzwania

Postęp technologiczny nauczył społeczeństwo oczekiwać szybkości oraz wygody na każdym kroku i dotyczy to także segmentu podróży. Oczekiwania rosną prawdopodobnie jeszcze bardziej, gdy doświadczenie dotyczy cennego czasu wolnego i wydawania ciężko zarobionych pieniędzy. Zmiany zachodzą jednak szybko i niespodziewanie, sprawiając, że wiele sektorów nie jest za nimi w stanie nadążyć lub postrzega to jako niemożliwe. W efekcie powstaje rozdźwięk między tym, czego oczekują klienci, a tym, co faktycznie jest im oferowane. Dodatkowo w przypadku hotelarstwa wejście na nowe, cyfrowe ścieżki utrudnione jest wieloma aspektami – szczególnie jeśli w grę wchodzi międzynarodowa sieć obiektów. To m.in. rozproszone systemy obsługi, labirynty lokalnych regulacji, poszukiwanie odpowiednich technologii systemowych, niuanse kulturowe i duża liczba różnych preferowanych metod płatności. Dodatkowo istotnymi kwestiami do rozważenia są np. podatność na wyłudzenia, zaawansowane systemy bezpieczeństwa i zgodność z miejscowymi normami prawnymi. 
Wiele firm z branży hotelarskiej nie jest przez to w stanie wyobrazić sobie architektury cyfrowej potrzebnej do zniwelowania tych organizacyjnych bolączek. Zainicjowanie zmian i stworzenie fundamentów dla doświadczeń klientów nowej generacji jest jednak realną możliwością przy odrobinie pomocy. Obszary, na których firmy z tego sektora powinny skupić swoje wysiłki, da się zdefiniować na podstawie doświadczeń z wielu rynków – i wcale nie chodzi tu o zmianę wystroju lobby, czy jakości pokojowych ręczników. Hotel niższej niż 5-gwiazdkowej rangi również może zachwycić doświadczeniem swojego odwiedzającego i sprawić, że będzie on chciał wrócić po więcej – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Innowacje cenione przez klienta

Dzisiejszy turysta oczekuje od hotelu takich samych doświadczeń, jakie na co dzień zapewniają mu m.in. linie lotnicze, sklepy czy restauracje. Ostatnią rzeczą, jaką właściciel hotelu chciałby usłyszeć od odwiedzających, jest w końcu: „Pamiętasz, jak długo czekaliśmy, aby dostać się do hotelowego baru? Spróbujmy gdzieś indziej”. Teraz kiedy goście przyzwyczaili się do bezproblemowych, spersonalizowanych doświadczeń w innych branżach, są bardziej skłonni wybrać zapewniające im to samo hotele. Wiele miejsc musiało przez to np. przyspieszyć wykorzystanie rozwiązań mobilnych w miarę postępu pandemii. Podczas gdy część z nich zostało wdrożonych jako sposób na utrzymanie ruchu gości i zgodności ze zmieniającymi się przepisami COVID-19, teraz rozwiązania te często stanowią kartę przetargową przy wyborze miejsca pobytu.
Branża hotelarska musi przestawić się na cyfrowe podejście do obsługi klientów bazujące na aplikacjach i usprawnieniach ograniczających kolejki. Telefo...