Customer Experience. Cyfrowa transformacja, której nie możesz przegapić

Zastanawiasz się pewnie, jaki związek ma „customer experience” z klasyczną promocją restauracji. Otóż w XXI w. niemal we wszystkich biznesach usługowych trudno opierać marketing wyłącznie na promocjach sprzedaży (np. happy hours). Po pierwsze dlatego, że to są formy komunikacji działające tylko blisko momentu zakupu, a więc w krótkim okresie, co w żaden sposób nie buduje marki. Po drugie dlatego, że wraz z bogaceniem się społeczeństwa pojawiła się spora grupa klientów, która mniejszą uwagę zwraca na ceny, skupiając się bardziej na poszukiwaniu jak najlepszych doświadczeń.

Strona przyjazna dla urządzeń mobilnych oraz kanał na YouTube to tylko część pracy, jaka Cię czeka. Kolejnym zadaniem jest uruchomienie Google Analytics. To kopalnia bezpłatnych danych, z których możesz się np. dowiedzieć, skąd przychodzą użytkownicy Twojej strony firmowej i czego na niej szukają.

Daj się łatwo znaleźć

Niby wszyscy wiedzą, że strona WWW to podstawa, bo klienci szukają informacji o restauracjach w Google. W takim razie dlaczego ciągle jeszcze zdarzają się lokale, których strony nie uruchamiają się na komórkach? Podstawowa reguła brzmi „Mobile First”, czyli jeżeli strona Twojej restauracji nie ma wersji mobilnej lub nie odtwarza się poprawnie na urządzeniach mobilnych, to tak jakbyś jej nie miał w ogóle.

W efekcie tracisz potencjalnych klientów. Poza tym Google zapowiada wprowadzenie od tego roku mobile-first indexing (faworyzowanie stron dostosowanych do urządzeń mobilnych w wynikach wyszukiwania).

Ułatwienie klientowi dotarcia do informacji to dopiero pierwszy krok w kierunku budowania jego pozytywnego doświadczenia. Jest mnóstwo narzędzi marketingowych, które mogą Ci w tym pomóc. Do najbardziej znanych należą pozycjonowanie oraz reklama w wyszukiwarce. Dużo rzadziej wykorzystywanym w Polsce sposobem jest prowadzenie profilu restauracji na YouTube. Odpowiednio skonstruowany oraz regularnie zasilany dobrymi treściami profil świetnie indeksuje się w Google (YouTube jest własnością Google), a poza tym – o czym mało kto pamięta – sam serwis jest drugą największą wyszukiwarką na świecie (klienci szukają tam informacji bezpośrednio). 

Strona przyjazna dla urządzeń mobilnych oraz kanał na YouTube to tylko część pracy, jaka Cię czeka. Kolejne zadanie to uruchomienie Google Analytics. To kopalnia bezpłatnych danych, z których możesz się np. dowiedzieć, skąd przychodzą użytkownicy Twojej strony firmowej i czego na niej szukają. Dodatkowo możesz też rozszerzyć poszukiwania i zajrzeć do Planera Słów Kluczowych Google AdWords (podpowie, jak często jest wyszukiwana dana fraza), SimilarWeb (wskaże, z jakich fraz internauci trafiają na strony konkurencji) czy Answer The Public (pokaże, jakie konkretne frazy wpisują internauci zainteresowani określonym tematem). Z wyjątkiem SimilarWeb (darmowy dostęp tylko do ograniczonej liczby funkcji) wszystkie wspomniane narzędzia są bezpłatne.

Co tracisz, nie wykorzystując informacji z Google Analytics? Przykład z życia. Wiosną byłem na wypadzie rodzinnym nad Soliną. Dla rodziców z małymi dziećmi sprawą życia lub śmierci na takim wyjeździe jest znalezienie restauracji z kącikiem zabaw dla dzieci. Bez niego możemy zapomnieć o zjedzeniu czegokolwiek w spokoju. Dzieciaki zaczną bowiem przemeblowanie w restauracji albo pójdą na samodzielnie zwiedzanie kuchni. Codziennie wybieraliśmy się na dłuższe wycieczki, więc za każdym razem musieliśmy szukać nowego miejsca. I praktycznie za każdym razem kończyło się frustracją. 

Wyszukiwanie na komórce, fraza „restauracja z kącikiem dla dzieci Solina” i praktycznie zero sensownych wyników. Codziennie musiałem więc przeglądać galerie zdjęć na stronach różnych restauracji, wypatrując dziecięcego kącika. Czy naprawdę tak trudno było przewidzieć, że w popularnej destynacji turystycznej rodzice będą poszukiwali takich informacji w internecie? Czy naprawdę nikt nie wpadł na pomysł, by się na to przygotować i zyskać nowych klientów? A wystarczyło dopisać tylko kilka zdań na stronie WWW, dodać kilka zdjęć i ewentualnie „podpromować” się w wyszukiwarce.

Pomagać klientom w odnalezieniu naszej restauracji możemy również w mediach społecznościowych. Wystarczy skorzystać z programów do monitoringu internetu i social media, np. Brand24 lub Monitori. Założę się, że nie raz widziałeś, jak ktoś publikuje na Facebooku prośbę o rekomendację dobrej restauracji na obiad rodzinny, chrzciny lub komunię. Ze względu na specyfikę algorytmu Facebooka takie apele trafiają głównie do znajomych pytającego. A gdyby tak dostawać powiadomienia w czasie rzeczywistym o takich zapytaniach? Mógłbyś wtedy włączać się do dyskusji i proponować usługi swojej restauracji. Do tego właśnie służą wymienione wcz...