Czarny PR – co zrobić, gdy z restauracji wyjdzie niezadowolony gość?

Pamiętacie Cartmana? Ten przedsiębiorczy bohater animowanego serialu w jednym z odcinków stwierdził, że zostanie recenzentem restauracji w South Park, gdzie stołował się za darmo, strasząc właścicieli negatywnymi recenzjami na Yelp. Dziś nie będzie ani o South Park, ani o Yelp, ale o czarnym PR, który Twojej restauracji może zrobić niezadowolony gość lub ktoś, kto nigdy nawet nie przekroczył jej progu. Bo plaga „Cartmanów”, którzy używają swojej „oceny” jako narzędzia do manipulacji, dotyka wiele 
lokali.

Nic dziwnego, skoro nigdy wcześniej publiczne wyrażanie opinii nie było tak łatwe jak teraz, gdy większość ludzi ma dostęp do internetu i czuje się w nim anonimowo i bezkarnie. Jeśli istniejesz w sieci, musisz liczyć się z tym, że prędzej czy później spotka Cię (słuszna albo nie) krytyka. Niestety, faktem jest, że niezadowoleni goście dużo chętniej podzielą się swoją nieprzychylną opinią ze światem niż osoby, które wyszły z Twojego lokalu usatysfakcjonowane.

Goście bardzo chętnie oceniają restauracje, w których nawet nie byli. Nowy profil i kilkadziesiąt opinii o dobrym jedzeniu? Norma. Albo negatywne recenzje przed startem. Konkurencja nie śpi. Niestety, standardem staje się sytuacja, że gość w lokalu nie zwróci uwagi obsłudze, że jest niezadowolony z jakości otrzymanej potrawy czy czegokolwiek innego. Ba! Uśmiechnie się i podziękuje, a potem wyleje swoje frustracje w sieci.

Restauracyjne recenzje bywają uzasadnioną krytyką, a bywa i tak, że są zwyczajnie wyssane są z palca. Bez względu na ich podłoże musisz dbać o to, co mówią o Tobie w sieci, bo marketing rekomendacji ma olbrzymią siłę i może znacząco wpłynąć na liczbę gości w Twoim lokalu. A media społecznościowe to głównie źródło opinii.

Jak reagować na krytykę?

Twoja reakcja powinna zależeć od tego, czy komentarz, z którym się spotykasz, to krytyka czy hejt. Jak to rozpoznać? Różnica leży w zamiarze. Hejt to emocjonalna wypowiedź bez wsparcia konkretami, mająca na celu wyłącznie wywołanie negatywnych emocji, a nie zmianę czyichś poglądów. Krytyka jest konstruktywna i wynika z wiedzy bądź doświadczenia.

Negatywny komentarz – szansa na pozyskanie gościa

Niepochlebne recenzje mogą być doskonałym sposobem na udowodnienie, że liczymy się ze zdaniem gości i zależy nam na ich satysfakcji. Ba! Może być nawet sposobem na pozyskanie nowych! A same opinie mogą i powinny być cenną wskazówką dotyczącą jakości usług i produktów – o ile przedstawione są w merytoryczny sposób. Często spotykam się z pytaniem: „czy wyłączać recenzje?”. I tak, i nie. Po pierwsze – to nie takie proste, po drugie – nie zawsze warto. Negatywne opinie były, są i będą, a kasując komentarze, budujesz wizerunek firmy, która nie tylko ogranicza wolność słowa, ale boi się krytyki i nie potrafi sobie radzić z problemami. 

Niepochlebne recenzje mogą być doskonałym sposobem na udowodnienie, że liczysz się ze zdaniem gości i zależy Ci na ich satysfakcji, a nawet do zyskania nowych! Nawet ci, którzy mieli powody do narzekania, mogą stać się ambasadorami marki. Potwierdza to badanie przeprowadzone przez angielski sklep The Harris, które wykazało, że spośród klientów, którzy na swój negatywny komentarz otrzymali od pracownika sklepu odpowiedź, 33% zmieniło ją na pozytywną, a 34% usunęło. Z drugiej strony, widzę wyłączoną opcję dodawania recenzji zapala mi się ostrzegawcza lampka, bo dobre lokale nie mają nic do ukrycia.