Siła słowa - jak zapracować na dobre opinie na temat lokalu?

Chociaż trudno w to uwierzyć czytelnikom naszego czasopisma, to często drobnostki wpływają na to, że odwiedzający lokale goście decydują się je ocenić. Z naszej perspektywy detal to błahostka, z perspektywy gościa - bardzo ważny element, mogący zaważyć na naszym wizerunku w ich oczach. Widać to już po wejściu do lokalu. Duża liczba gości. Pełne stoliki. Gwar. Przyjemny zapach płynący z kuchni z całą pewnością nastraja do odwiedzin i wprawia w dobry nastrój. W naszym odczuciu wszystko gra. Tymczasem dla gościa sytuacja może wyglądać zgoła inaczej. Zamiast przyjemnego zapachu czuje raczej zapach starego tłuszczu, widzi brudny obrus, dziurawe firanki czy uschnięty kwiatek, a one z pewnością nie nastrajają do kulinarnej przygody. Zresztą trzeba pamiętać również o kwestiach tak podstawowych jak choćby odpowiednia temperatura w lokalu. Zimą w cieplejszym pomieszczeniu nasi goście z pewnością zostawią nieco więcej pieniędzy, bo przecież kto nie chciałby rozgrzać się pośród śnieżnej aury za oknem. Z kolei latem chłód bądź przyrestauracyjny zacieniony ogródek mogą okazać się zbawieniem dla poszukiwaczy cienia. Mała rzecz, a już na samym wstępie wydatnie wpływa na postrzeganie lokalu.

Obsługa niczym magik

Uśmiechnięty, zadowolony (nawet jeśli w nieco przygniecionej koszuli) kelner potrafi zjednać niemal każdego gościa. Szczególnie takiego, który potrzebuje rzeczywistego przewodnika po menu. Dobry kelner powinien być niczym Koryfeusz. Podczas wizyty przeprowadzać gościa przez narrację, jaką dla niego przygotowaliśmy. O czym zatem pamiętać, pracując z naszym zespołem? Przede wszystkim o autentycznej motywacji tej grupy pracowników. To oni swoim zadowoleniem mogą nie tylko zarazić gości pozytywnym samopoczuciem, ale także często pomóc w przyjemny sposób rozwiązać bardziej problematyczne kwestie. Bardzo często dobry kontakt między gościem a kelnerem sprawia, że nawet drobne mankamenty zamówionego dania mogą wpłynąć w pozytywny sposób na całą sytuację. Jak? W bardzo prosty sposób. Nasza obsługa powinna dostosować swoje zachowanie do tego, jaki jest klient. Jeśli zaczyna podnosić głos, spróbować go uspokoić. Jeżeli posługuje się argumentami racjonalnymi - odpowiedzieć za pomocą faktów, liczb i konkretów, jakich oczekuje. Z kolei w sytuacji, gdy nasz gość w zasadzie ma problem z jedną określoną sytuacją, najlepiej ją rozwiązać jak najszybciej. Dobre zarządzanie relacją z klientem jest bardzo często niczym wizyta na pokazie magika. Chcemy pozytywnie zaskoczyć widownię, a jeśli jest rozczarowana, przynajmniej sprawić, aby z samego pokazu wyszła w nastroju neutralnym.

Sztuka polecania

Bardzo ważnym elementem oceny jakości obsługi klienta jest też dbałość naszej kadry o znajomość specyfiki lokalu i karty. Powiedzmy sobie szczerze: to karygodne, jeśli na pytanie gościa o to, jakie owoce morze serwujemy w dostępnej sałatce, pada odpowiedź: "Nie wiem". Klient ma prawo oczekiwać rozszerzonych informacji na temat menu. Po to ma przecież kelnera. Bardzo często odwiedzający pytają także o specjalność lokalu czy polecane przez nas danie. Warto nie ograniczać się w propozycjach do jednej pozycji, tylko dać gościowi wybór z dwóch - trzech dań o różnorodnym charakterze. Ogromnie istotne jest jednak to, aby były to rzeczywiście dania popisowe. Postawmy na rozwiązania, które zachwycą gościa i sprawią, że podzieli się wrażeniami z innymi, a przede wszystkim, że odwiedzi nas ponownie. Propozycja kelnera powinna być...