Trudny klient najlepszym ambasadorem - jak zyskiwać na kontaktach z niełatwymi gośćmi?

Każdy gość to oddzielna historia. Inna motywacja, inna potrzeba i różne możliwości odpowiedzi na nie. Jednak zanim zastanowimy się nad potrzebami, warto rozważyć kilka podstawowych zagadnień łączących zarządzanie lokalem z bieżącymi potrzebami naszych gości. Podstawą budowania dobrego kontaktu z klientami są jedzenie i atmosfera lokalu. Jeśli oszczędzasz na produktach, korzystasz z gotowych rozwiązań, nie oferujesz niczego oryginalnego i nowatorskiego, a przy tym proponujesz ceny, które delikatnie mówiąc nie są atrakcyjne, niestety nawet przy najlepszych chęciach obsługi nie osiągniesz sukcesu.

Marzenie do spełnienia

Wizyta w restauracji jest jak marzenie do spełnienia. Klient przychodzi do lokalu w poszukiwaniu realizacji obietnicy. Stworzonej w swoim umyśle, ale także często na podstawie naszych działań komunikacyjnych i marketingowych. Działa na nią choćby wystrój widoczny z ulicy czy zapach witający gościa. Chociaż aromamarketing wciąż nie jest zbyt popularny w naszym kraju, to zadbanie o wydobywanie się przyjemnych zapachów z kuchni może być jedną z okazji do wyróżnienia się na tle konkurencji. Możliwość do tego dają nam też różne rozwiązania architektoniczne, chociażby optycznie powiększające wnętrze czy sprawiające je bardziej przyjaznym klientowi. Zadbanie o możliwość postawienia torebki, powieszenia płaszcza w pobliżu stolika to niby drobiazg, ale często bardzo istotny z perspektywy naszego gościa. Swoistym powitaniem w restauracji jest też stolik lub bar, przy którym składane są zamówienia. Czysty, utrzymany w porządku, zadbany - to trzy przymiotniki, jakie powinny go określać. Miejsce dokonywania zamówienia ma przekonywać klienta do tego, że podjął dobrą decyzję zanim zobaczył nasze menu... I tutaj niestety zaczynają się problemy. Menu wielu restauracji, nawet dobrych, przypominają raczej używany od dziesięcioleci podręcznik niż kartę dań, która ma być przyjazna klientowi. Nie dość, że nadszarpnięta znakiem czasu, to często okraszona licznymi skreśleniami czy odręcznymi poprawkami nierzadko irytuje i budzi konsternację. Jeszcze większa pojawia się jednak wtedy, gdy decydujemy się na danie obecne w karcie, a jego nie ma... To sytuacja niedopuszczalna. Tutaj rozwiązań może być wiele. Albo ograniczmy kartę do żelaznych propozycji i uzupełniajmy ją wkładkami, albo najzwyczajniej zastanówmy się nad zbudowaniem menu, które będziemy mogli utrzymać w lokalu.

Witaj z uśmiechem i smakiem - odnoś sukces

To właśnie menu i jedzenie jest jednym z najbardziej kryzysogennych elementów relacji między klientem a restauracją. Jeśli na naszej stronie czy w mediach społecznościowych prezentujemy dania, to nigdy nie powinny być to zdjęcia z popularnych serwisów z bazami zdjęć. Zdjęcia dań muszą być fotografiami faktycznie oferowanych przez nas dań. Chyba nikt nie lubi rozczarowania, gdy na zdjęciu widzi ogromnego hamburgera wyglądającego na kilkupiętrową ucztę smaku, a w rzeczywistości dostaje dwuwarstwową kanapkę z mikrokotletem, odrobiną pachnącego taniością keczupu oraz plasterkiem pomidora i ogórka. Trudno się dziwić rozczarowaniu, szczególnie wtedy, gdy za takie danie płacimy kilkanaście złotych. Jeśli na dodatek smak nie zachwyca, sami sobie zgotowaliśmy permanentny kryzys.

Restauracja zawsze powinna być synonimem miejsca, gdzie można dobrze zjeść. Niezależnie od menu to właśnie jakość i smak muszą stanowić wyróżnik. Łączy się z nimi nierozerwalnie także jakość samych produktów, których używamy w kuchni. Jeśli piszemy o świeżych sałatkach, to trudno wyobrazić sobie mix produktów, które każdy może zamówić w pobliskim dyskoncie. Odpowiedni dobór produktów jest jednym z istotnych czynników w walce o jakość.

Kuchnia jest duszą lokalu, więc smak zależy też od doświadczenia i zaangażowania personelu kuchennego. Dobra karta dań nigdy nie powinna być tworzona wyłącznie przez samego menedżera. Powinna być synergicznym efektem prac całego zespołu. Bo oczywiście kucharz i menedżer ze swoim zdaniem mają kluczowe znaczenie, jednak to właśnie kelnerzy najlepiej wiedzą, nad jakimi daniami zastanawiają się nasi goście i co sprawia, że decydują się na ten, a nie inny wybór. Czy warto zaskakiwać niezwykłymi połączeniami? Z pewnością w całym menu chociaż raz - tak. Zachowując jakość, warto szukać kompromisu między klasycznym pod...