Polska branża hotelarska szybko nauczyła się deklarować otwartość na zwierzęta. Znacznie wolniej uczy się nią zarządzać. W wielu obiektach strategia pet-friendly nadal sprowadza się do jednej informacji na stronie internetowej i dodatkowej opłaty za pobyt psa. To za mało. Bo pies w hotelu nie jest już wyłącznie kwestią wizerunku. Jest elementem operacji doświadczenia klienta (customer experience, CX) i coraz częściej również rachunku wyników. Hotel, który nie ma dla niego standardu, bierze na siebie koszt. Hotel, który proces dobrze zaprojektuje, może stworzyć nowe źródło przychodu.
POLECAMY
Pies przestał być dodatkiem do rezerwacji
Według danych FEDIAF w Europie żyje ponad 106 mln psów. W Polsce ich populacja przekracza 8 mln. Dla hotelarza istotniejsze od samej liczby zwierząt jest jednak to, jak zmieniła się pozycja psa w gospodarstwie domowym. Badanie Mars Global Pet Parent Study (Mars i Ipsos, 2024), przeprowadzone online w 20 krajach, w tym w Polsce, wykazało, że globalnie 37% badanych opiekunów psów i kotów uznało pupila za najważniejszy element swojego życia. Wśród zadowolonych opiekunów psów 49% wskazało, że pies daje im poczucie pełni rodziny. To wpływa na decyzje zakupowe. W praktyce oznacza to, że wybór hotelu coraz częściej nie zaczyna się od pytania o basen, SPA czy widok z pokoju. Zaczyna się od filtra: Czy możemy przyjechać z psem i czy rzeczywiście będziemy tam mile widziani?
Szczególnie interesujący dla branży jest segment DINKWAD (Double Income, No Kids, With a Dog). To gospodarstwa domowe z dwoma dochodami, bez dzieci, z relatywnie wysoką siłą nabywczą i dużą skłonnością do wydawania pieniędzy na komfort zwierzęcia. W analizach Roch Dog globalne wydatki tej grupy na podróże i hotelarstwo szacowane są na 259 mld dolarów rocznie. Tej kwoty nie należy jednak wprost przekładać na polski rynek. Dla rodzimego hotelarstwa ważniejszy jest sam mechanizm: w Polsce żyje ponad 8 mln psów, a duża część ich opiekunów deklaruje traktowanie zwierzęcia jak członka rodziny. To oznacza rosnącą grupę klientów, dla których możliwość komfortowego pobytu z psem staje się jednym z kryteriów wyboru hotelu.
Z punktu widzenia obiektu pytanie nie brzmi więc: Ile wart jest globalny DINKWAD? Ważniejsze jest inne: Jaką część własnego popytu hotel traci dziś tylko dlatego, że pozwala przyjechać z psem, ale nie stworzył dla tego gościa pełnego produktu?
Największym błędem jest opłata, za którą gość nie widzi wartości
W części polskich hoteli model wciąż wygląda podobnie. Pobyt psa: 80, 100 albo 150 zł za dobę. Najczęstsze uzasadnienie: dodatkowe sprzątanie.
Coraz więcej obiektów idzie jednak krok dalej – oferuje legowiska, miski, informacje o trasach spacerowych czy jasno opisane zasady pobytu ze zwierzęciem. Problem w tym, że nie jest to jeszcze standard całego rynku. Tam, gdzie dodatkowa opłata pozostaje jedynym widocznym elementem oferty, pojawia się problem z percepcją ceny. Z perspektywy hotelu ma ona pokrywać dodatkowy koszt operacyjny. Z perspektywy gościa wygląda to inaczej: płaci więcej, ale nie zawsze widzi, co konkretnie otrzymuje w zamian.
Jeżeli w pokoju nie ma przygotowanego wyposażenia dla psa, gość nie dostaje informacji o trasach spacerowych ani jasnych zasad dotyczących restauracji, części wspólnych czy pozostawiania zwierzęcia w pokoju, opłata zaczyna być postrzegana bardziej jako koszt obecności psa niż cena za zaprojektowane doświadczenie. I właśnie tutaj część hoteli traci pierwszą okazję do monetyzacji.
Jeżeli zamiast samej „opłaty za psa” hotel buduje pakiet obejmujący wyposażenie pokoju, pakiet powitalny, lokalny przewodnik, przysmak czy dodatkowe usługi, zmienia się percepcja ceny. Gość nie płaci już wyłącznie za samą obecność zwierzęcia – płaci za konkretną wartość. Z perspektywy zarządzania przychodami (revenue management) to zasadnicza różnica.
Dłuższy pobyt jest wart więcej niż dodatkowa opłata
Najbardziej interesujący potencjał pet experience nie leży jednak w opłacie za psa. Leży w zachowaniu klienta. Badania Dimitriosa Buhalisa i Janelle Chan wskazują, że średnia długość pobytu gości podróżujących ze zwierzętami może być wyższa niż w przypadku pozostałych klientów. W przywoływanych danych to 2,56 nocy wobec 2,1 nocy. Na poziomie pojedynczej rezerwacji różnica jest niewielka. Na poziomie portfela rezerwacji zaczyna mieć znaczenie.
Przy tysiącu pobytów mówimy o setkach dodatkowych dób hotelowych. A to już nie jest temat dla marketingu. To temat dla dyrektora generalnego, menedżera ds. zarządzania przychodami i właściciela obiektu. Jeszcze ważniejsze jest to, co dzieje się po zameldowaniu gościa.
Gość podróżujący z psem ma większą motywację, by korzystać z usług na miejscu. Rzadziej chce pozostawić zwierzę samo na wiele godzin. Częściej wybiera hotelową restaurację, bar, obsługę pokojową czy inne usługi dostępne w obiekcie.
Dobrze zaprojektowany program dla gości ze zwierzętami może więc wpływać jednocześnie na:
- długość pobytu,
- przychody z gastronomii (F&B),
- sprzedaż usług dodatkowych,
- częstotliwość powrotów,
- koszt pozyskania klienta.
Pies przestaje być dodatkiem do rezerwacji. Staje się osobną kategorią przychodową.
Najcenniejsza może być lojalność
Hotelarstwo od lat wydaje coraz więcej na pozyskiwanie gościa. Prowizje internetowych biur podróży (OTA), marketing efektywnościowy, programy lojalnościowe i rabaty za rezerwację bezpośrednią mają doprowadzić do jednego: klient ma wrócić. Gość podróżujący z psem ma dodatkowy powód, żeby pozostać lojalny. Jeżeli raz znajdzie miejsce, w którym zwierzę jest rzeczywiście dobrze obsługiwane, koszt psychologiczny zmiany hotelu rośnie.
Trzeba ponownie sprawdzić regulamin, zadzwonić, zapytać o restaurację, ustalić zasady pozostawiania psa w pokoju, dowiedzieć się, czy winda i części wspólne nie staną się problemem. Jeśli poprzedni obiekt wszystkie te bariery usunął, łatwiej po prostu do niego wrócić. To można nazwać lojalnością z redukcji ryzyka.
Z punktu widzenia hotelu taka lojalność ma konkretną wartość: większy udział rezerwacji bezpośrednich, niższy koszt pozyskania klienta (CAC) i mniejszą zależność od internetowych biur podróży (OTA).
Housekeeping płaci za błędy marketingu
Jest jednak druga strona rynku pet friendly – koszt operacyjny. Jeżeli hotel przyjmuje psy, ale nie projektuje procesów, konsekwencje bardzo szybko trafiają do zespołu housekeeping i recepcji. Szczekający pies oznacza skargę sąsiedniego pokoju. Mokra wykładzina oznacza dodatkowe czyszczenie. Zapach oznacza ryzyko, że kolejny gość odrzuci pokój. Podrapane drzwi mogą wymagać interwencji działu technicznego. Pies pozostawiony sam bez odpowiedniej adaptacji może oznaczać kilka problemów naraz. Badania Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie pokazują, że nowe otoczenie może wiązać się u psów z wyraźnym wzrostem poziomu kortyzolu. W pierwszym okresie adaptacji mediana osiągała 2,7 ng/ml.
Dla hotelarza wniosek jest prosty – część szkód, które traktujemy jako „problem z psem”, jest w rzeczywistości problemem z niezaprojektowanym procesem pobytu. Jeżeli zwierzę trafia bezpośrednio z samochodu do obcego pokoju, później zostaje samo, a w hotelu nie ma żadnej procedury adaptacyjnej, ryzyko rośnie. Nie chodzi więc o to, czy hotel lubi zwierzęta – chodzi o zarządzanie ryzykiem.
Dobry standard zaczyna się od logistyki, nie od miski
Jednym z praktycznych sposobów uporządkowania pobytu gości ze zwierzętami jest wydzielenie określonej części obiektu, na przykład jednego piętra lub wybranej puli pokoi, dla rezerwacji z psami. Takie rozwiązanie stosują już pojedyncze obiekty na polskim rynku. W tym ujęciu nie chodzi jednak o wskazywanie „najlepszego” hotelu, lecz o pokazanie mechanizmu, który może mieć sens operacyjny.
Zespół housekeeping zna miejsca, w których obowiązuje rozszerzony standard sprzątania. Łatwiej ograniczyć kontakt zwierząt z osobami cierpiącymi na alergie. Mniejsza jest liczba przypadkowych spotkań psów na korytarzach, a personel może pracować według bardziej przewidywalnego schematu. Do tego dochodzą narzędzia zabezpieczające hotel: jasno określona opłata za pobyt, preautoryzacja karty, regulamin oraz standard przygotowania i czyszczenia pokoju. W modelu PX znaczenie mają również rozwiązania mniej widoczne dla gościa: detergenty enzymatyczne, odpowiednia filtracja czy procedury neutralizacji zapachów. To właśnie takie elementy – bardziej niż efektowne akcesoria – decydują, czy pet-friendly pozostanie dodatkowym kosztem operacyjnym, czy stanie się skalowalnym i powtarzalnym produktem.
Dodatkowe przychody zaczynają się na czterech łapach
Kiedy hotel opanuje operację, może przejść do etapu znacznie ciekawszego – sprzedaży usług dodatkowych. Światowe marki już to robią.
W wybranych hotelach Four Seasons dostępne są dania dla zwierząt w ramach obsługi pokojowej. Brytyjskie obiekty oferują psom podwieczorek w stylu afternoon tea. Rosewood London współpracował z Barbour przy produktach dla czworonogów. Na polskim rynku pojawiają się restauracje z osobnym menu dla psów. Z perspektywy hotelu nie chodzi jednak o kopiowanie najbardziej ekstrawaganckich pomysłów. Chodzi o mechanizm.
Hotel ma już kuchnię, zespół housekeeping, obsługę konsjerża, relacje z dostawcami i system rezerwacyjny. Na tej infrastrukturze można budować kolejne produkty: menu dla psa, pakiet powitalny, spacer z opiekunem, pielęgnację psa, opiekę nad psem, sesję fotograficzną, transport czy produkty lokalnych marek. To przykład przychodów z usług dodatkowych. Różnica polega na tym, że klientem końcowym nadal pozostaje człowiek, ale bodźcem zakupowym jest potrzeba jego psa.
Jeżeli koszt produktu jest niski, a percepcja wartości wysoka, marża może być atrakcyjniejsza niż w wielu tradycyjnych usługach hotelowych.
Największą barierą nie są psy – są nią ludzie bez procedur
Nawet najlepszy produkt nie zadziała, jeżeli hotel nie przeszkoli zespołu. Recepcja mówi jedno, rezerwacja drugie, restauracja trzecie. Housekeeping dowiaduje się o psie po wejściu do pokoju. To najczęstszy sygnał, że polityka pet-friendly istnieje wyłącznie na stronie internetowej.
Raport „Rynek Customer Experience w Polsce 2025/2026” pokazuje szerszy problem. Zaledwie 6% analizowanych przedsiębiorstw można uznać za organizacje w pełni klientocentryczne, 61% nie posiada dedykowanego budżetu CX, a 48% nie uwzględnia customer experience w głównej strategii.
W hotelarstwie takie braki są szczególnie widoczne, ponieważ doświadczenie klienta przechodzi przez wiele działów. Dlatego Pet Experience nie jest projektem recepcji ani marketingu, ani housekeepingu – jest procesem międzydziałowym. Jeżeli każdy pracownik musi samodzielnie decydować, co zrobić w przypadku szczekającego psa, alergii kolejnego gościa czy uszkodzenia wyposażenia, hotel nie ma standardu, a serię improwizacji. W praktyce wdrożenie pet experience nie powinno zaczynać się od zakupu akcesoriów ani tworzenia nowego pakietu. Najpierw trzeba przeanalizować całą ścieżkę pobytu – od rezerwacji po sprzątanie pokoju po wyjeździe – i wskazać miejsca, w których hotel traci czas, pieniądze albo spójność obsługi.
W pracy wdrożeniowej wykorzystuję do tego metodę PX-LOOP™: najpierw audytuję punkty napięcia, następnie testuję rozwiązania w małej skali, weryfikuję ich wpływ na wynik i dopiero wtedy przekładam je na standardowe procedury operacyjne, standardy komunikacji oraz odpowiedzialność poszczególnych działów. Bo dobry standard hotelowy nie powinien zależeć od tego, kto akurat pełni zmianę.
Branża nie potrzebuje większej liczby hoteli pet-friendly
Branża potrzebuje hoteli, które wiedzą, co to znaczy. Przez lata obecność psa była traktowana jako odstępstwo od standardowej rezerwacji. Dziś dla rosnącej grupy klientów jest dokładnie odwrotnie – możliwość wspólnego wyjazdu ze zwierzęciem jest warunkiem zakupu. To zmienia ekonomię tej kategorii. Hotel może nadal pobierać prostą opłatę i traktować psa jako dodatkowy koszt sprzątania. Może też potraktować ten segment jako osobną ścieżkę klienta: zaprojektować produkt i procedury, ustalić politykę cenową oraz rozwijać sprzedaż usług dodatkowych.
W pierwszym modelu pies jest problemem operacyjnym. W drugim staje się częścią strategii przychodowej. I właśnie tu kończy się era naklejki „pet welcome”. Zaczyna się Pet Experience.
Źródła:
- Buhalis D., Chan J., Traveling with pets: designing hospitality services for pet owners/parents and hotel guests, „International Journal of Contemporary Hospitality Management” 2023, 35(12).
- FEDIAF, Facts & Figures 2022 – European Pet Population and Market Data, 2024.
- Klientocentryczni & CX, Institute Rynek Customer Experience w Polsce 2025/2026. Między deklaracjami a rzeczywistością, 2026.
- Dzikie w Sercu, Jak Polacy podróżują z psami? 2024.
- Wojtaś J., Garbiec A., Karpiński M., Czyżowski P., Dogs’ Stay in a Pet Hotel – Salivary Cortisol Level and Adaptation to New Conditions, „Journal of Applied Animal Welfare Science” 2022, 25(3), 208–213.
- Mars & Ipsos (2024), Mars Global Pet Parent Study, badanie online w 20 krajach, w tym w Polsce.
- Roch Dog, The Business Case for Dog Friendly Hotels: Revenue Analysis and Performance Metrics, 2025.
- Cienkus I., PX-LOOP™ – Pet Experience dla biznesu, materiały własne i wdrożeniowe, 2026.
