Dołącz do czytelników
Brak wyników

Revenue Management a obsługa klienta w praktyce

Artykuł | 21 grudnia 2015 |
28
W ostatnim numerze poruszyliśmy kwestię zależności reputacji do ceny. Powiedzieliśmy wówczas, że Revenue Management ściśle współgra z Reputation Managementem. To prawda, jednak czegoś brakowało mi do dopełnienia tematu, choć przez pewien czas nie wiedziałem czego. Podpowiedź pojawiła się podczas mojej niedawnej wizyty w restauracji z synem.

Odwiedziliśmy jedną z warszawskich włoskich restauracji. Nie należała do najtańszych, ale też nie była najdroższa. Średnia półka, jakich w mieście jest bardzo wiele, więc konkurencja duża. Widać, że właściciel wiele czasu, pracy i budżetu poświęcił na prawdziwie włoski wystrój i atmosferę. W restauracji było wiele promocji: informowały o tym tablice, menu, a nawet ulotki. W każdy dzień tygodnia obowiązywała inna oferta, która jak mniemam ma przyciągać klientów. W lokalu obsługiwało kilka kelnerek. Za kuchnię odpowiadało dwóch kucharzy. Koniec tygodnia, godzina popołudniowa, restauracja jest pusta.

Mój syn, jak przystało na konesera włoskiej kuchni, zamówił sobie pizzę margheritę. To wbrew pozorom nie była propozycja z menu dziecięcego, lecz z karty głównej. Kelnerka przyjęła zamówienie, a po 15 minutach zamówione potrawy znalazły się na naszym stole. Mój koneser, po całym dniu, był bardzo głodny. Po pierwszym kawałku pizzy zamówił wodę. Po drugim powiedział, że pizza chyba piecze. Rzeczywiście, pod warstwą sera było aż szaro od pieprzu.

Pusta restauracja, założyłem więc, że obsługa dwóch gości przez dwóch szefów kuchni i kilka kelnerek, w lokalu, w który właściciel włożył wiele serca i budżetu, powinna być wyborna. Nic bardziej mylnego. W trakcie całego posiłku nikt nie zainteresował się, czy posiłek nam smakuje i czy chcemy domówić coś jeszcze. Nikt też nie udzielił nam rady co do wyboru dania, z którego słynie restauracja (upselling). Mój koneser, zrezygnowany, zdjął ser z margherity - a zdajecie sobie sprawę, czym jest margherita bez sera(?!) i w bólach zjadł kilka kawałków, pozostawiając na talerzu blisko połowę pizzy. Widząc, że nie jemy, kelnerka zapytała, czy może nam jeszcze coś podać. Podziękowałem (w stylu "broń Boże, nic więcej"), poprosiłem o rachunek i zwróciłem uwagę, że pizza jest przepieprzona, przez co syn nie mógł jej zjeść i żeby przekazała to szefom kuchni. Kelnerka odeszła, wróciła z rachunkiem i znów odeszła. Generalnie jestem przyzwyczajony do polskiej obsługi klienta, ale coś takiego mnie poruszyło!

Kiedyś Jim Rohn powiedział: "Jeden dobrze obsłużony klient jest wart $10 000 wydanych na reklamę". I właśnie w tym miejscu i momencie mnie olśniło! Właściciel wydał krocie na stworzenie atmosfery restauracji. Ale nie dokończył inwestycji. Zapomniał o zasadniczej kwestii - o obsłudze klienta! Zacząłem więc wiązać swoją praktykę szkoleń z Revenue Managementu z naszym ostatnim zagadnieniem zarządzania reputacją oraz... właśnie obsługi klienta.

Przykłady można mnożyć, oto jeden z nich: 

5-gwiazdkowy hotel nad morzem. Główny target to klient biznesowy najwyższego szczebla. Hotel specjalizuje się zatem przede wszystkim w organizowaniu konferencji, jest obiektem luksusowym i kameralnym. Wydawać by się mogło, że to przepis na sukces. A jednak…

Problem: Konkurencyjne obiekty wypełniają się gośćmi pomimo iż cena pokoju za noc przekraczała 1000 zł, podczas gdy omawiany hotel ma obłożenie w okolicach 50%. Naturalną reakcją menedżera było zejście z ceny (do 600 zł), ale na nic się to zdało - obłożenie nie wzrosło. Poprosili więc o szkolenie z Revenue Management. Przyjechałem z Warszawy do hotelu późnym niedzielnym wieczorem, dzień przed szkoleniem. Była 22:55, kiedy wszedłem do baru spragniony zimnego piwa. Barman stojący przed wejściem do baru przeprosił i powiedział, że bar już jest zamknięty. Nie wpuścił mnie. I to wszystko.

Nie mogłem uwierzyć. Po pierwsze, nigdy bym się nie spodziewał, że w 5-gwiazdkowym hotelu bar...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • Sześć numerów czasopisma w wersji papierowej,
  • prenumeratę w wersji elektronicznej,
  • pełne archiwum czasopisma online,
  • 4 dostępy do szkoleń / webinariów organizowanych przez redakcję...
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy