Autor: Krzysztof Głąbiński

Technologia w hotelarstwie staje się kluczowa w zdobywaniu i utrzymywaniu relacji z klientem. Inwestycja w technologie w hotelu jest więc inwestycją w szybkie dotarcie do klienta, dostarczenie mu odpowiedniej i oczekiwanej usługi, wsłuchanie się w jego potrzeby i przyzwyczajenia, zachęcenie do zaangażowania, umilenie pobytu, zdobycie i podtrzymanie jego lojalności. Technologia jednak nie zastąpi nam profesjonalnej obsługi klienta. Nawet w hotelach „samoobsługowych”, technologia ją wspiera i profesjonalizuje.

Przed każdym szkoleniem z Revenue Management, które organizuję dla hoteli, zadaję pytanie o oczekiwania hotelu i problemy, z jakimi się boryka. Odpowiedź jest w 90% przypadków taka sama: Jakiej ceny użyć, żeby wypełnić niski sezon, oraz – co zrobić z ciągłym obniżaniem cen przez konkurencję? Czy zgadzają się Państwo z tym? Skoro jest to problem większości hoteli, to rozwiążmy go raz na zawsze. Z czego wynikają te dwa pytania? Popatrzmy na charakterystykę hotelarstwa. Jest ono bardzo rozdrobnionym biznesem.

Moje doświadczenie zawodowe można podzielić na dwa etapy: linii lotniczych i hotelarski. W obydwu miałem do czynienia z Revenue Managementem. Dzięki temu mogę stwierdzić, że pomimo iż branże są podobne, to w zakresie RM istnieje między nimi kolosalna różnica.

Tradycyjny Revenue Management polega na optymalizacji cen i przychodów, wynikającej z analizy danych hotelu, prognozowania popytu i obłożenia. Customer Oriented Revenue Management (CORM), o którym pisałem ostatnio, dodaje do tego analizę zachowań gości i ich komentarzy. Oba podejścia mają zastosowanie wtedy, gdy na rynku istnieje konkurencja. Dziś zatem skupimy się na tym, jak konkurencja zareaguje, jeśli zmienimy cenę, jak my zareagujemy, jeśli zrobi to ona, a także jak dopasować swoją strategię do produktu i cen konkurencji.

Revenue Management w hotelarstwie staje się powszechny. Kilka lat temu na moich szkoleniach z RM hotelarze pytali: „Co to jest RM?”. Teraz coraz częściej pytają: „Jak stosować RM?”. Oznacza to, że już znaczna część właścicieli i dyrektorów hoteli spotkała się wcześniej z tym pojęciem, wprowadziła jego zalążki do swojej polityki, zatrudniła specjalistę zarządzającego cenami i pakietami.

Styczeń jest miesiącem przepowiadania trendów na Nowy Rok. Jest to też czas na część IV serii moich artykułów opisujących technologie w hotelarstwie. W związku z tym połączę te dwa tematy. Opiszę technologię, która porusza najbardziej popularne trendy świata e-commerce w 2018 r.