Dla jednych wirus zmienił wszystko, a dla innych w sumie niewiele. Bardzo istotne jest w tym to, co z tym okresem zrobiliśmy i co z niego najlepszego wyciągnęliśmy. Czy ten okres zmienił nasze podejście do gości? Czy jesteśmy mniej gościnni? Czy bardziej chowamy się za ladą recepcyjną? Czy może wnikliwiej obserwujemy, czy gość z pokoju 104 wynosi już drugą bułkę z serem z bufetu?
Autor: Marta Otrębska
Hotelarka i trenerka serwisu z międzynarodowym doświadczeniem. Pierwsza kobieta w Polsce z prestiżowym certyfikatem 7 Star Butler Service uzyskanym po szkoleniu przez renomowaną Magnums Butler Academy. Marta jest założycielką iDelight. Ma ponaddziesięcioletnie doświadczenie w branży hotelarsko-gastronomicznej. Mieszkając i pracując pięć lat w Azji, Marta doskonaliła swoje umiejętności wśród najlepszych, otwierając m.in. Mandarin Oriental Pudong Shanghai i uczestnicząc w procesie zdobywania 5* Forbes. Hotel zdobył je jako pierwszy w historii, ustanawiając nowy rekord – 9 miesięcy po otwarciu. Marta oferuje obecnie usługi doradztwa hotelarskiego dla luksusowych hoteli i resortów za pośrednictwem iDelight. Jej najnowsza praca dla klienta obejmuje konsultacje projektowe z legendarną MOHG.
Mówimy, że obsługa na najwyższym poziomie to taka, w której pracownicy potrafią wejść w buty gościa. Tylko że dopóki tych butów nie założymy, one będą stały obok. Jak pomóc pracownikom założyć je i przejść w nich milę? Po co pisać scenariusze service case’ów? Wszyscy mówią o scenariuszach, które wydają się tylko teorią mającą zająć dużo czasu w praktyce. Nic bardziej mylnego.
Nie ma gości – nie ma pracy? Nie dajmy się zwieść, stan epidemii za jakiś czas minie. Pragnienie wyjścia z domu, zmiany otoczenia, będzie nam silnie towarzyszyć. Od nas zależy czy goście nam na nowo zaufają, ale nie pod względem serwisu tylko bezpieczeństwa. Ten chwilowy „zastój” to moment na przygotowanie się na ponowne witanie gości. Co powinien JUŻ robić Front Office?
Czytaj więcej