Po co pisać scenariusze i co mają wspólnego z Incepcją?

Kiedy inni dalej tak myślą, Ty łap za pióro i spisuj scenariusze. „Wielkie firmy są zbudowane przez ludzi, którzy nigdy nie przestają myśleć o sposobach ulepszenia firmy” – powiedział kiedyś Bill Marriott. Wygra ten, kto aktywnie wkłada wysiłek w przygotowanie, a nie ten, który kalkuluje, czy warto włożyć ten wysiłek, czy nie. Jeśli dalej wątpisz, to absolutnie nie czytaj dalej.

„Wiesz Marta – mówiła do mnie Josephine Ive* podczas ostatniej rozmowy brainstormingowej – ludzie będą zmęczeni ciągłą kontrolą, nakazami, zakazami. Te ograniczenia jeszcze przez jakiś czas z nami pozostaną i będą powodować wyjątkowe frustracje”. Czy Twój personel jest gotowy stawić czoło sfrustrowanym gościom? Gościom, dla których wprowadzona procedura lub obostrzenie może być nonsensem? Przecież nie mamy dyplomów z psychologii, specjalistów od negocjacji na recepcji, w restauracji, dziale sprzedaży, którzy określoną techniką wpłyną na zachowanie gościa.

Ktoś kiedyś powiedział, że to, co nam się wydaje, że już wiemy, często uniemożliwia nam naukę. Jedno jest pewne: przygotowanie personelu na potencjalne sytuacje odegra tutaj kluczową rolę. Albo zbuduje zaufanie i uznanie dla profesjonalizmu personelu, albo zrujnuje cały pobyt już po pierwszej minucie. Daj swojemu teamowi narzędzia i wiedzę, a dopiero potem oczekuj budowania statku kosmicznego.

Z perspektywy gościa

Scenariusz jest niczym innym jak historią, która zamiast edukować przez suche i nudne instrukcje lub procedury pozwala pracownikowi zobaczyć daną sytuację z perspektywy naszego gościa. Pracownik może rozwinąć wachlarz możliwości reagowania zależnie od tego, w jakim kierunku potoczy się akcja. Scenariusz pozwoli przeanalizować, jaki wpływ może mieć konkretna reakcja, dane słowo użyte przez pracownika, a także zwizualizuje, czy efekt końcowy będzie pozytywny, czy nie. To ostatecznie pomaga wpłynąć na udoskonalenie obsługi gościa przez pracownika i bardzo umacnia profesjonalną obsługę zwłaszcza w tych krytycznych sytuacjach. Poszc...