Marketing konwersacyjny jako ważny element strategii marketingowej hotelu

Niedawno miałam okazję pojechać do Dubaju. Moim celem było między innymi Expo 2020. Zarówno miasto, jak i sam event zrobiły na mnie niesamowite wrażenie. Dubaj jest przede wszystkim nowoczesny i bardzo „smart”. Dało się to odczuć jeszcze przed wyjazdem, kiedy tylko odwiedziłam stronę internetową hotelu, w którym chciałam się zatrzymać. Bez większego problemu mogłam dokonać rezerwacji online. Jak to jednak bywa przy takich okazjach – miałam kilka pytań. Zwykle goście w takich sytuacjach wysyłają e-maile bądź dzwonią na recepcję lub do działu rezerwacji. Ten hotel zaoferował mi jednak inne rozwiązanie. W prawym dolnym rogu znalazłam okienko czatu. Po kliknięciu w nie zgłosił się chatbot: Witaj, jestem twoim wirtualnym asystentem. Jak mogę pomóc? Wpisałam swoje pytanie. Odpowiedź była szybka i wyczerpująca. Wpisałam kolejne pytanie. Czat trwał kilka minut, aż do momentu rozwiania wszystkich wątpliwości. Teraz byłam gotowa dokonać rezerwacji online. I tak też się stało. Z wirtualnym asystentem czatowałam jeszcze kilka razy przed wyjazdem, a potem w trakcie pobytu. Po tym pozytywnym doświadczeniu w komunikacji wyobraziłam sobie sytuację, w której nie miałabym możliwości czatu z wirtualnym asystentem. Za każdym razem wysyłałbym e-mail do recepcji hotelu, czekając na odpowiedź. Z pewnością pracownicy recepcji chętnie udzielaliby mi tych informacji. Byli bardzo gościnni. Pytanie tylko, czy byłoby to najlepsze wykorzystanie ich czasu? Podczas mojego pobytu hotel miał pełne obłożenie. Obiekt był duży, a na recepcji stale pracowały 3 osoby, które nieustannie były skupione na obsłudze gości na miejscu. Odpowiadanie na moje wiadomości, które prawdopodobnie były tymi z kategorii „regularnie zadawanych pytań”, byłoby dla tych ludzi nie tylko mało efektywne, ale zwyczajnie odciągałoby ich od ważniejszych zadań. 
Prawdopodobnie informacje, których wówczas poszukiwałam, mogłam odszukać na stronie internetowej hotelu. Nie miałam jednak na to czasu, ponieważ (jak większość współczesnych gości) chciałam szybkiej odpowiedzi, tu i teraz. 

CIEKAWOSTKA
89% konsumentów chce angażować się w rozmowę z wirtualnymi asystentami, aby szybko uzyskać informacje, zamiast przeszukiwać samodzielnie sieć lub aplikacje mobilne. (Conversational Marketing David Cancel, Dave Gerhardt) 

Strony internetowe hoteli zapełnione są informacjami na temat szerokiej oferty pobytowej, opisami pokoi, ofertą restauracji, zabiegów spa, lokalnych atrakcji, usług dodatkowych itp. Niestety, dotarcie do informacji, których akurat poszukujesz, nie zawsze jest aż tak intuicyjne, jak to się może wydawać twórcom tych stron. Gość, trafiając na stronę hotelu, przed dokonaniem rezerwacji najczęściej ma jakieś pytanie, które powstrzymuje go przed rezerwacją online. Aby uzyskać na nie odpowiedź, dzwoni do hotelu lub wysyła wiadomość e-mail. Wiem o tym dobrze, ponieważ jako trener szkolę działy rezerwacji i recepcji hoteli, analizuję także setki połączeń telefonicznych przychodzących do hoteli. „Właśnie jestem na Waszej stronie, chciałbym jeszcze dopytać…” – tak najczęściej zaczynają się te rozmowy. Dotyczą one szczególnie hoteli resortowych, w których rezerwacje dokonywane są przede wszystkim telefonicznie (nawet do 80% rezerwacji bezpośrednich). Zdarza się to także w obiektach miejskich. 
Strona internetowa odpowiada za pierwsze wrażenie, jakie hotel pragnie wywierać na swoich gościach. Znaczenie pierwszego wrażenia jest kluczowe dla dalszej relacji na linii gość – hotel. Decyduje o tym, czy do sprzedaży w ogóle dojdzie. Dlatego strona internetowa hotelu powinna być atrakcyjna wizualnie, ale także, a może przede wszystkim, powinna być funkcjonalna. A najważniejsze jej funkcje to dostarczenie informacji o ofercie oraz umożliwienie jej zakupu. 

Najnowsze trendy w komunikacji 

Goście oczekują obecnie od hoteli...