Monitoring emocji a jakość obsługi gościa hotelowego

Jeśli te elementy zostaną zachowane także podczas konwersacji, mamy prawie stuprocentową szansę, że klient będzie zadowolony z jakości obsługi. Co więcej, przyjemna atmosfera udzieli się również jemu, a szczery uśmiech obsługi poprawi mu humor. Zjawisko to nazywane jest w psychologii naśladownictwem niewerbalnym, inaczej „efektem kameleona”.

Przejdźmy teraz z gościem do restauracji, gdzie za jego samopoczucie odpowiadają nie tylko wybór i smak dań, ale też podejście i zaangażowanie obsługi. Kelner, który wprawi gościa w dobry nastrój, może liczyć na wyższy napiwek — jednak to nie wszystko. Pozostawi on miłe skojarzenie z miejscem, do którego chętnie się wraca. Ludzie w życiu kierują się emocjami przy podejmowaniu decyzji, a najsilniejsze emocje wzbudzają w nas inni ludzie. Tak więc obsługa ma realny wpływ na to, czy mózg zapisze w pamięci emocjonalnej przyjemne skojarzenia z naszym hotelem. Pozostają jeszcze emocje negatywne oraz neutralne (mówiąc brzydko: nijakie), których chcemy uniknąć.

Jak zauważył psycholog Daniel Goleman w książce Inteligencja emocjonalna w praktyce, gładki przebieg każdej interakcji społecznej zależy w dużym stopniu od spontanicznego, wzajemnego dopasowania się osób biorących w niej udział. Synchronizujemy ruchy, postawę, ton głosu, tempo mówienia, a nawet długość pauz między słowami. Negatywne nastawienie pracowników obsługi, zły humor recepcjonisty czy opryskliwy kelner spowodują przeniesienie tych emocji na gościa hotelowego.

Ta wzajemna mimikra odbywa się poza naszą świadomością. Kierują nią najbardziej pierwotne części mózgu. Mechanizmy te włączają się w ciągu 1/50 sekundy. Jeśli brakuje tej automatycznej koordynacji, to czujemy się nieswojo. Witając się z kimś po raz pierwszy, od razu kopiujemy niewerbalne zachowania drugiej osoby, zupełnie nie zdając sobie sprawy, że właśnie nasza mimika powtórzyła grymas twarzy rozmówcy. Kiedy widzimy zadowoloną (albo skwaszoną) twarz, to wywołuje to u nas zgodną z nią emocję, aczkolwiek dzieje się to w ledwo zauważalny sposób. Jest to naturalny proces, z którego istnienia mało kto zdaje sobie sprawę.

Obecnie nawet najlepsze hotele muszą konkurować między sobą poziomem jakości obsługi klienta. Sam wystrój i wyposażenie już nie wystarczają. Dlaczego zatem często zapomina się, że to załoga tworzy atmosferę panującą w hotelu? Dlaczego zasada „z uśmiechem i serdecznością do każdego klienta” jest tak często lekceważona?

Amerykanie, którzy są wyjątkowo przeczuleni na punkcie jakości obsługi, stworzyli całe systemy i procedury mające na celu podnoszenie poziomu satysfakcji ich odbiorcy. Jednak, przy dużej rotacji pracowników lub niewystarczającej liczbie szkoleń, same procedury nie zawsze są skuteczne. Dużo zależy od motywacji zatrudnionego pracownika oraz jego predyspozycji i naturalnych zdolności do bezpośredniej pracy z ludźmi. Szukano odpowiedzi, w jaki sposób zapewnić niezmienność zaangażowania pracownika na stanowisku – zaangażowania, które nie okazywało się trwałe po standardowym szkoleniu stacjonarnym.

W międzyczasie na rynku pojawiła się nowa technologia, umożliwiająca czytanie i rozpoznawanie emocji na podstawie ekspresji mimicznych twarzy w czasie rzeczywistym. Początkowo jej wykorzystanie ograniczało się do kwestii bezpieczeństwa – była choćby montowana na lotniskach czy przy bramkach wejściowych na stadiony.

Dalsze zastosowanie oprogramowania znalazło w badaniach reklam i filmów wideo. Obserwując reakcje mimiczne widzów, można dokładnie określić, czy dana scena wywołuje pożądane emocje u odbiorcy. Dzięki temu producenci i agencje reklamowe są w stanie zmierzyć efekt emocjonalny oraz dosłownie grać nam na emocjach. Jeśli dziś wieczorem tak Was wciągnie nowy, amerykański serial, że nie będziecie potrafili się od niego odciągnąć – nie miejcie do siebie pretensji. Odpowiednie algorytmy zadbały o to, byście nie mogli mu się oprzeć.

W tym momencie przechodzimy do najnowszego zastosowania technologii mierzącej zaangażowanie emocjonalne, czyli podnoszenie jakości obs...