Sama idea gościnności nie ulegnie transformacji. Jakość usługi i obsługi, to wciąż podstawa. Po tak długim przestoju i nierzadko utraty wielu wartościowych członków zespołu, będzie trzeba tę jakość budować od nowa. Przyjrzyjmy się trendom, które będą kształtować branżę turystyczną i hotelarską. Wiele z nich brzmi znajomo, po prostu w obecnej sytuacji zyskały na znaczeniu. Przedstawione trendy są wynikiem badań konsumenckich na świecie i analiz zachowań podróżnych.
POLECAMY
Niezależnie od zaistniałych negatywnych skutków pandemii, pojawiają się jednocześnie nowe możliwości. Sukces rodzimej branży hotelarskiej zależy od naszej zdolności do adaptacji i wprowadzania innowacji. Stanowią one szansę dla hoteli, zwłaszcza klasy premium, na wyróżnienie się na rynku i przyciągnięcie nowych gości, o których trzeba zawalczyć. Tu nie chodzi jedynie o jakieś wyższe idee, ale budowanie pozycji marki i optymalizowanie przychodu.
Podróżować, znaczy żyć, zwłaszcza lokalnie
Zamknięcie w domach sprawiło, że ludzie chcą podróżować więcej (42% badanych), szukać wyjątkowych wrażeń w miejscach, w których dotąd nie byli. Zaczęli tęsknić za prostymi formami wypoczynku, takimi jak wędrówki (94%), kontakt z przyrodą (44%), spędzenie czasu na wsi (56%). Mając na uwadze ograniczenia w wyjazdach zagranicznych, turyści szukają bezpieczniejszych sposobów podróżowania po własnym kraju (47%).
Nie bez znaczenia jest rodzima akcja promocyjna „Wybieram Polskę”, zainicjowana pod koniec zeszłego roku przez Polską Organizację Turystyczną. Hotele powinny wykorzystać ten trend do oferowania swoim gościom lokalnych doświadczeń poza obiektem, opartych na kulturze i przyrodniczych atutach regionu.
Nawet po opanowaniu pandemii, firmy pozostawią pracownikom biurowym możliwość pracy zdalnej. Wiele z nich już ograniczyło wynajem powierzchni biurowych. Jeśli wszystko czego potrzebują, to Wi-Fi i kamera w telefonie lub laptopie, dlaczego nie mieć biura w kamperze nad morzem, namiocie nad jeziorem lub w schronisku górskim.
Styl podróżowania zwany b-leisure (business & leisure) także zyskuje na popularności. Ludzie chcieliby wydłużyć podróż służbową, aby mieć czas na zwiedzanie i lepsze poznanie odwiedzanej destynacji (52%). Praca zdalna daje pole do popisu dla hoteli wypoczynkowych poza wysokim sezonem. Warto pomyśleć nad przygotowaniem ofert specjalnych z myślą o tej grupie gości, którzy mogą podróżować samodzielnie lub z rodziną.
Bezpieczeństwo to podstawa
Oczywiście podczas pandemii ludzie traktują priorytetowo swoje bezpieczeństwo zdrowotne i prawdopodobnie będą to robić jeszcze przez jakiś czas, przynajmniej do momentu zakończenia masowych szczepień. Choć latem 2020 roku niektóre hotele i restauracje odpuściły sobie przestrzeganie podstawowych zasad bezpieczeństwa sanitarnego, by dać odetchnąć swoim klientom po pierwszym lockdownie, to po zniesieniu obecnych restrykcji już tego błędu nie powinny popełnić.
Najważniejszym słowem w branży hotelarskiej w tej chwili jest „czystość” i goście oczekują wysokiego poziomu higieny (70%). Goście oczekują teraz większej przestrzeni podczas wypoczynku. Hotele powinny komunikować, a pracownicy mieć świadomość, co mają do zaoferowania, by zapewnić gościom poczucie prywatności, samoizolacji, dystansu od innych, jak ogród, biblioteka, prywatny taras w pokoju, prywatna sauna, czy stół z krzesłami do wygodnego spożycia posiłku.
Tym bardziej, że na rynku jest spora ilość mieszkań przeznaczonych na wynajem krótkoterminowy, stanowiących dla hoteli konkurencję. Na tyle poważną, że już nawet duże sieci hotelowe (Marriott Int. i Accor) wchodzą w ten segment rynku i dodają apartamenty oraz domy w dużych miastach i miejscowościach wakacyjnych do swojej oferty.
Sytuacja stwarza zapotrzebowanie na całkowicie inne formy zakwaterowania. Good Spot to pierwsza w Polsce mobilna sieć hoteli, która pozwoli klientom odkrywać nowe miejsca, a hotelom zmieniać lokalizacje w zależności od zachowań i preferencji podróżujących.
W zdrowym ciele, zdrowy duch
Goście wrócą do hoteli spragnieni relaksu fizycznego, uporania się z nabytymi dolegliwościami i resetu psychicznego. Szansą dla hotelarzy mogłaby być turystyka pocovidova. Według szacunków, na covid-19 zachorowało w Polsce 5 milionów osób. Co najmniej 10% pełnoobjawowych chorych nie wraca do formy. Ponadto, depresja nasilająca się w czasie pandemii u osób w każdym wieku jest obecnie dolegliwością społeczną numer jeden. Hotele resortowe z zapleczem medycznym i rehabilitacyjnym mogłyby im służyć w powrocie do zdrowia i równowagi.
Należy pamiętać, że wellness jest wszędzie i obejmuje wszystkie aspekty hotelowego doświadczenia. To nie tylko strefa Spa. To jakość powietrza i wody w budynku, oświetlenie, rośliny, jakość materaca, rytuały przed snem, kosmetyki w pokojach, kolorystyka wystroju wnętrza, muzyka w częściach publicznych i w pokoju, produkty żywnościowe oferowane w restauracji. To wszelkie aktywności zaplanowane także poza obiektem.
Już w zeszłym roku dużo mówiło się o wpływie usług wellness na budowanie odporności organizmu przed okresem zimowym i kolejną falą zachorowań na Covid19. Znalazły się obiekty, które potrafiły zagospodarować tę przestrzeń. Sopocki Park45 Camping & Resort sprzedawał ofertę "Lekko Mi" z warsztatami na temat zdrowego i ekologicznego stylu życia, a Sea Side Sopot ofertę „Październik miesiącem seniora”, której celem było wzmocnienie odporności organizmu osób najbardziej zagrożonych koronawirusem.
Personalizacja kluczem do wyjątkowych doświadczeń
Hotele, zwłaszcza w dużych miastach, będą musiały wykazać się kreatywnością, by przyciągnąć w tym roku gości zarówno indywidualnych, jak i biznesowych. Ruch turystyczny z zagranicy wciąż będzie na niskim poziomie. A konkurencja jest ogromna. Do marca 2020 pokoje sprzedawały się na pniu bez szczególnych starań. To się zmieniło.
Hotele deklarują, że przykładają starania do zapewnienia najwyższej jakości obsługi i personalizacji doświadczeń. Problem pojawia się w momencie podania konkretnych działań. Z gośćmi trzeba rozmawiać i słuchać. Wypytać o ich oczekiwania i potrzeby na etapie rezerwacji i przyjazdu, w trakcie kurtuazyjnych rozmów (nawet zdalnych) podczas pobytu. Chętnie otrzymują dodatkowe informacje zawierające propozycje dla ich pobytu jeszcze przed zameldowaniem (70%). Zamiast oferować rabat, hotele, szczególnie wyższej kategorii, powinny tworzyć taką wartość usługi (doświadczenia), za którą goście będą gotowi zapłacić pełną cenę.
„Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje niższe ceny. Niepokoi mnie ten, kto może zaoferować lepsze doznania dla klienta.” – mówi Jeff Bezos. Konsumenci są bardziej lojalni wobec marek, które lepiej dostosują ofertę do ich potrzeb (79%). Pomimo pandemii, ludzie wciąż szukają nowych, spersonalizowanych doświadczeń.
Cyfrowa rewolucja
Dystans społeczny i odbywanie domowej kwarantanny przyspieszyło wdrażanie cyfrowych rozwiązań. Pandemia nauczyła nas otwartości na technologię, lecz zmęczyła kontaktami on-line.
Wokół wykorzystania nowoczesnych technologii w hotelarstwie narosło sporo negatywnych przesądów, że odczłowieczą usługę gościnności. Celem stosowania automatyzacji jest uproszczenie obsługi, by mieć więcej czasu na interakcję z gośćmi, nawet zachowując dystans. Mimo, że goście ze względów bezpieczeństwa oczekują mniej bezpośredniego kontaktu, to wcale nie znaczy, że powinniśmy zaniedbać relacje i temu też służą technologie.
Technologie sprzyjają nie tylko wzbogaceniu doświadczeń pobytu, ale co ważniejsze potrzebie poczucia bezpieczeństwa. Goście oczekują możliwości zameldowania się i wymeldowania za pomocą aplikacji (62%) oraz otwierania drzwi pokoju własnym telefonem. Jednak ważniejsza od gadżetów jest sztuczna inteligencja służąca do gromadzenia danych na temat preferencji gości.
2021 będzie rokiem dynamicznego rozwoju usług cyfrowych pomagających, np. restauracjom, dotrzeć do klienta. Rzeczywistość w jakiej przyszło funkcjonować restauracjom sprawiła, że zostały one niejako zmuszone do ratowania się współpracą z zewnętrznymi podmiotami. Choć nie jest proste, by uniezależnić się od pośredników ze względu na wysokie opłaty, część restauratorów tworzy własne floty dostawcze.
Świadomość ekologiczna
Świadomość konsumentów w zakresie ekologii bardzo wzrosła. Młodsze pokolenie oczekuje zdecydowanych działań. Według Polaków, zmiany klimatu to ważny problem (94%), a jednym z głównych wyzwań dla kraju jest ochrona środowiska (52%).
Turyści chcą podróżować w sposób bardziej zrównoważony i zrezygnować z odwiedzania przeludnionych miejsc (53%). Co ważne, są bardziej skłonni do rezerwacji obiektu noclegowego przyjaznego dla środowiska (70%). Sama redukcja plastiku to za mało. Goście świadomi ekologicznie preferują lokalne produkty pochodzenia naturalnego, począwszy od jedzenia, a kończąc na kosmetykach.
Skoro mowa o jedzeniu. Polacy marnują 4.8 miliona ton żywności rocznie. W skali światowej na śmietnik trafia aż 1.3 miliarda ton żywności! To dobry moment na zastanowienie się nad zmianą koncepcji hotelowej kuchni w kierunku bardziej zrównoważonym. Do takich działań zalicza się nie tylko przetwarzanie niewykorzystanych resztek produktów spożywczych, ale także ograniczanie produktów odzwierzęcych i pochodzących z upraw przemysłowych, które degradują ekosystem. Dla konsumentów do 35. roku życia, wiedza dotycząca pochodzenia żywności jest ważna w przypadku wybierania restauracji (62%).
Źródło danych: Booking.com, Amadeus.com, Cowen.com, Qubit.com, Gov.pl
