Checklista dla nowicjuszy

Prawidłowa kolejność obsługi gości w hotelu jest w stanie zapewnić dobre wrażenie z pobytu, co bezpośrednio wpływa na ich lojalność. Zachęca też gości do ponownych odwiedzin i w rezultacie zwiększa zyski hotelu. Jak zatem zorganizować taką obsługę klienta w hotelu, dzięki której można będzie uzyskać maksymalną wydajność, zachowując wysokie standardy? Trudno jest bowiem w codziennej pracy sprawdzić, czy recepcjonista dobrze wypełnia swoje obowiązki, a kelner kieruje się zasadami standardów obsługi klienta. Praca w recepcji hotelowej w dużym stopniu jest oparta na wykonywaniu poszczególnych czynności zgodnie ze szczegółowymi procedurami zawartymi w standardach obsługi hotelu. 
Standardy obsługi gościa hotelowego to zasady, według których hotel komunikuje się z klientem, odpowiadając na jego oczekiwania. Czas reakcji na zgłaszane problemy gości, zrozumienie potrzeb, proponowane rozwiązania oraz efektywność są niezwykle ważnymi elementami budowania bliższej relacji z gośćmi hotelowymi. Poniższa checklista pozwoli na ustandaryzowanie procesów, które mają bezpośredni wpływ na jakość obsługi gości hotelowych. 

I. Cykl obsługi gościa 

1) Przyjmowanie rezerwacji telefonicznej
Recepcjonista/ka: 

• Odebrał/a telefon przed trzecim sygnałem 
• Przedstawił/a siebie i hotel 
• Zapytał/a w czym może pomóc 
• Zapytał/a o potrzeby gościa, aby dopasować dla niego ofertę 
• Zapytał/a o dokonanie rezerwacji 
• Uzyskał/a wszystkie niezbędne dane do dokonania rezerwacji 
• Podziękował/a za dokonanie...