Rentowne SPA – jakich błędów unikać

Ważną kwestią jest struktura zatrudnienia pod kątem zadań do wykonania (rys. 1.). Jak widzisz, w mojej strukturze dział sprzedaży i dział marketingu są rozdzielone. Sprzedaż i marketing powinny ściśle ze sobą współpracować i wzajemnie się przenikać, jednak czynności, jakie podejmujemy w ramach marketingu i sprzedaży, są diametralnie różne. Pierwszy i najważniejszy dział, o którego rozwój i edukację należy od początku zadbać najmocniej, to dział sprzedaży, tyle że w SPA składają się na niego prawie wszyscy jego pracownicy oraz pozostałe osoby zatrudnione w hotelu. Sprzedaż to moja domena i temat tak obszerny, że przekażę Ci szereg wskazówek w kolejnym wydaniu „Biznes Hotelu”.

Profesjonalności SPA

Ważną grupą w strukturze SPA są profesjonaliści, bez których nie będziemy mogli świadczyć szerokiej gamy usług. Mianem profesjonalistów określam terapeutów, czyli masażystów, fizjoterapeutów, kosmetyczki i kosmetolożki, lekarzy, pielęgniarki, ratowników oraz instruktorów sportu. Bez nich nie mamy możliwości wykonać usług, które planujemy zaoferować klientowi.

Dobrzy terapeuci ze znajomością szerokiej gamy masaży i zabiegów, z pasją śledzący nowości na rynku wellness, otwarci na klienta oraz chętni do pracy w czasie, gdy inni mają czas wolny, to skarb. Ważną wskazówką dla laika jest, aby sprawdzić, czy umiejętności, którymi chwali się terapeuta na rozmowie o pracę, są potwierdzone certyfikowanymi kursami oraz jak długo trwały te kursy. Rynek pełen jest kursów, podczas których w dwa dni możesz opanować techniki trzech różnych masaży. Niestety, po takich kursach terapeuta nie może pochwalić się prawdziwymi umiejętnościami. W rekrutacji zachęcam do empirycznej weryfikacji umiejętności terapeutów i instruktorów, nie tylko na podstawie rozmowy. Najlepiej w hotelowych SPA sprawdzają się osoby multifunkcyjne, czyli np. fizjoterapeutka, która jednocześnie ukończyła dobre kursy kosmetyczne, instruktor fitness będący jednocześnie ratownikiem wodnym.

Pamiętajmy, że wielofunkcyjność danej osoby pozwala nam zaoszczędzić na liczbie utworzonych etatów podstawowej kadry profesjonalistów. Wiąże się to jednak z dłuższą i kosztowniejszą edukacją takiej osoby, za co warto ją dodatkowo wynagrodzić, aby czuła się doceniona i chciała z nami współpracować trwale.

Ważną grupą w strukturze SPA są profesjonaliści, bez których nie będziemy mogli świadczyć szerokiej gamy usług. Mianem profesjonalistów określam terapeutów, czyli masażystów, fizjoterapeutów, kosmetyczki i kosmetolożki, lekarzy, pielęgniarki, ratowników oraz instruktorów sportu.

Administracja

Również kluczowym, a często niedocenianym działem SPA jest administracja, do której zaliczam kierownika SPA, recepcję SPA oraz techników czuwających nad stanem technicznym urządzeń i pomieszczeń. W Polsce nie ma wystarczająco wykwalifikowanej kadry kierowniczej SPA. W związku z tym pracodawcy radzą sobie, jak potrafią, i widzimy tendencję do dwóch trendów w nominacjach na stanowisko kierownika SPA. Pierwszy to awansowanie kosmetyczek lub masażystów, którzy wykazali się wśród terapeutów większym zaangażowaniem w rozwój SPA niż pozostali koledzy i koleżanki. W praktyce nieliczni staną się dobrymi liderami SPA, większość z nich nie ma do tego żadnego przygotowania i prowadzi SPA, ucząc się na własnych błędach, które czasie okazują się bardzo kosztowne dla właściciela. 

Jeżeli chcesz, aby Twoim SPA zarządzał profesjonalista, to wesprzyj taką osobę, sponsorując branżowe szkolenia menedżerskie. Zarządzanie zasobami ludzkimi, motywowanie do osiągania celów i wysokiego przychodu to najtrudniejsze zadania stojące przed kierownikiem SPA. Młody terapeuta często tych umiejętności nie ma. 

Dobry kierownik SPA musi większość czasu poświęcać na zarządzanie obiektem z poziomu recepcji oraz planować rozwój SPA, motywować i kontrolować personel, czego nie może robić, masując gościa w zamkniętym gabinecie. Właściwa osoba na tym stanowisku może wykonać zabiegi lub masaże gościnnie, wyjątkowo z powodu zastępstwa, a nie z tytułu regularnych zapisów w grafiku, które rozplanowane są tak, że wypełniają większość etatu. 

Tak zarządzane SPA nie może dobrze funkcjonować. Oddelegowując profesjonalistę do roli kierownika, upewnij się, że tego właśnie chce. Tak naprawdę to nie jest tylko rozwinięcie jego zakresu obowiązków, lecz ich zmiana w co najmniej 80%. Jeżeli będziesz od tej osoby oczekiwać, że zaopiekuje się Twoim biznesem silną ręką i zaplanuje jego rozwój, spędzając ok. 100–140 godzin miesięcznie w gabinecie, to się mylisz. Od kierownika SPA możesz oczekiwać nienormowanego czasu pracy, ale nie oznacza to nielimitowanego.

Drugi trend w nominacjach na kierow...