Sprzedawaj skutecznie usługi SPA

Dział sprzedaży i marketingu powinien dbać o sprzedaż wszystkich usług hotelowych, takich jak pokoje, usługi gastronomiczne, w tym restauracje à la carte i bary, SPA i wszystkie inne grupy usług, zarówno klientowi grupowemu, jak i indywidualnemu. Częstym błędem jest to jest to, że pracownicy działu S&M nie mają przygotowanej oferty usług SPA. 

Analiza przeprowadzonych dwudziestu audytów w obiektach hotelowych mających SPA przyniosła zaskakujące statystyki. W odpowiedzi na zapytanie ofertowe z prośbą o wycenę pobytu na wyjazd integracyjny dla czternastu osób na trzy doby 40% audytowanych nie zaproponowało żadnej usługi SPA, a nawet nie wspomniało o takiej możliwości. Około 40% badanych przedstawiło ofertę na noclegi z wyżywieniem oraz dodatkowymi atrakcjami i zarekomendowało kontakt ze SPA w przypadku zainteresowania tymi usługami. Tylko w czterech hotelach obsługa przygotowała ofertę zawierającą usługi SPA. Kolejna statystyka dotyczy kierowników SPA i podejmowanych przez nich działań motywacyjnych w celu podniesienia sprzedaży. Mniej niż 30% kierowników SPA ustala miesięczne cele sprzedażowe swoim pracownikom, a tylko 10% z nich weryfikuje je w trakcie trwania okresu rozliczeniowego, a nie dopiero po jego zakończeniu.

Recepcjoniści i terapeuci, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, są ostatnim ogniwem w sprzedaży. I – niestety – ponad połowa z nich uznaje następujące twierdzenie za poprawne: 

„Ja jestem terapeutą/ kosmetologiem, a nie sprzedawcą!”. Przyglądając się różnym zależnościom i mechanizmom, które powodowały wzrost sprzedaży, oraz działaniom, które sprzedaż hamowały, stworzyłam model skutecznej sprzedaży – „5W” – dokładnie określający cechy i umiejętności niezbędne dobremu sprzedawcy. Aby efektywnie prowadzić sprzedaż usług i zabiegów SPA, należy zrozumieć wszystkie zależności, poznać mechanizmy oraz dostosować techniki sprzedaży do naszego klienta. Przybliżę Wam moje ulubione zagadnienia tego modelu sprzedaży, na podstawie których będziecie w stanie zrobić wstępną analizę pracy. 

Wizerunek

Wizerunek to nieodłączny element sprzedaży. Jeżeli Wasz wizerunek nie będzie spójny z tym, co mówicie, a Wasza mowa ciała obniży wiarygodność przekazu, to sprzedaży nie będzie. Tylko 7% treści przekazujemy za pomocą słów. Kanał wizualny – to, co widzimy – odpowiada za 55% tego, co do nas dociera. 38% bodźców pochodzi z kanału wokalnego – czyli naszego tonu i brzmienia głosu oraz tempa wypowiedzi. Dzięki tym zależnościom wiemy, że nasz wizerunek będzie pełny i efektywny, gdy zwrócimy uwagę na gestykulację, uśmiech i wygląd.

Mów całym ciałem – gestykuluj

Przerwij monotonię wypowiedzi pokazaniem oferty, produktu, zapachu. Odwołaj się do wszystkich zmysłów klienta. Miej otwartą pozycję, zapraszaj gestami do swoich usług. 55% komunikatu zależy od tego, co widzimy. Składa się na to nie tylko wygląd zewnętrzny, ale również mowa naszego ciała, czyli gesty i ruchy, które podczas spotkania wykonamy. Mowa ciała upewnia klienta w tym, że wypowiadane słowa są prawdziwe. Wychodząc zza recepcji, aby przywitać gościa osobiście, dajesz mu poczucie, że jest ważny i doceniasz fakt, że przyszedł. 

Jeżeli Twoje słowa i wygląd zewnętrzny będą mówiły jedno, a mowa ciała podda w wątpliwość Twoją prawdomówność i szczere zamiary, to klient może intuicyjnie i często nie znając dokładnego powodu, nie kupić od Ciebie produktu bądź nie skorzystać z usługi. Po prostu nie zdobędziesz jego zaufania. Kiedy mówisz do klienta, już od pierwszych słów, czyli przywitania, patrz mu w oczy. Kiedy opowiadasz o usłudze, którą mu proponujesz, również utrzymuj z nim kontakt wzrokowy. Jeżeli Twój wzrok powędruje w podłogę lub sufit, może to być odczytane, że mówisz nieprawdę.

Uśmiech sprzedaje

Chińskie przysłowie mówi: „Człowiek, który nie umie się uśmiechać, nie powinien otwierać sklepu”. Już tysiące lat temu zauważono sprzedażową moc uśmiechu. Podejrzewam, że słyszeliście już nie raz, że szeroki serdeczny uśmiech zaprasza klienta – otwiera go na kolejne komunikaty. Dlatego uśmiechaj się cały czas do swoich klientów. Świadomie pracuj nad pozytywnym i uśmiechniętym wizerunkiem przed lustrem. Trenuj unoszenie kącików ust, aby złagodzić swój wizerunek i zachęcić klienta do korzystania z Twoich usług. 

Uśmiech „słychać” również przez telefon, pamiętaj o tym nawet podczas 25 rozmowy telefonicznej na temat masażu klasycznego odbytej tego samego dnia. Nie wszyscy wiedzą, że nie można udawać, że się śmiejemy. Każdy, nawet wymuszony śmiech, po kilkunastu–kilkudziesięciu sekundach przechodzi w śmiech naturalny. Jest to sprawka działających wówczas w naszym organizmie hormonów.

Nie (tylko) szata zdobi człowieka

Jeżeli uśmiech masz już opanowany, to upewnij się, że Twój wygląd jest spójny z tym, co sprzedajesz. Czy skorzystasz z porad die...