Dołącz do czytelników
Brak wyników

Spa & Wellness

24 kwietnia 2020

NR 5 (Wrzesień 2018)

Sprzedawaj skutecznie usługi SPA

44

Skuteczna sprzedaż usług SPA w hotelu to praca zespołowa – zaczynając od dyrektora hotelu, przez dział marketingu i sprzedaży, kierownika SPA, recepcję główną, recepcję SPA, na terapeutach kończąc. Częstym 
problemem w hotelowych SPA jest fakt, że dział sprzedaży i marketingu sprowadza się do obsługi grup, konferencji i bankietów.

Dział sprzedaży i marketingu powinien dbać o sprzedaż wszystkich usług hotelowych, takich jak pokoje, usługi gastronomiczne, w tym restauracje à la carte i bary, SPA i wszystkie inne grupy usług, zarówno klientowi grupowemu, jak i indywidualnemu. Częstym błędem jest to jest to, że pracownicy działu S&M nie mają przygotowanej oferty usług SPA. 

Analiza przeprowadzonych dwudziestu audytów w obiektach hotelowych mających SPA przyniosła zaskakujące statystyki. W odpowiedzi na zapytanie ofertowe z prośbą o wycenę pobytu na wyjazd integracyjny dla czternastu osób na trzy doby 40% audytowanych nie zaproponowało żadnej usługi SPA, a nawet nie wspomniało o takiej możliwości. Około 40% badanych przedstawiło ofertę na noclegi z wyżywieniem oraz dodatkowymi atrakcjami i zarekomendowało kontakt ze SPA w przypadku zainteresowania tymi usługami. Tylko w czterech hotelach obsługa przygotowała ofertę zawierającą usługi SPA. Kolejna statystyka dotyczy kierowników SPA i podejmowanych przez nich działań motywacyjnych w celu podniesienia sprzedaży. Mniej niż 30% kierowników SPA ustala miesięczne cele sprzedażowe swoim pracownikom, a tylko 10% z nich weryfikuje je w trakcie trwania okresu rozliczeniowego, a nie dopiero po jego zakończeniu.

Recepcjoniści i terapeuci, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, są ostatnim ogniwem w sprzedaży. I – niestety – ponad połowa z nich uznaje następujące twierdzenie za poprawne: 

„Ja jestem terapeutą/ kosmetologiem, a nie sprzedawcą!”. Przyglądając się różnym zależnościom i mechanizmom, które powodowały wzrost sprzedaży, oraz działaniom, które sprzedaż hamowały, stworzyłam model skutecznej sprzedaży – „5W” – dokładnie określający cechy i umiejętności niezbędne dobremu sprzedawcy. Aby efektywnie prowadzić sprzedaż usług i zabiegów SPA, należy zrozumieć wszystkie zależności, poznać mechanizmy oraz dostosować techniki sprzedaży do naszego klienta. Przybliżę Wam moje ulubione zagadnienia tego modelu sprzedaży, na podstawie których będziecie w stanie zrobić wstępną analizę pracy. 

Wizerunek

Wizerunek to nieodłączny element sprzedaży. Jeżeli Wasz wizerunek nie będzie spójny z tym, co mówicie, a Wasza mowa ciała obniży wiarygodność przekazu, to sprzedaży nie będzie. Tylko 7% treści przekazujemy za pomocą słów. Kanał wizualny – to, co widzimy – odpowiada za 55% tego, co do nas dociera. 38% bodźców pochodzi z kanału wokalnego – czyli naszego tonu i brzmienia głosu oraz tempa wypowiedzi. Dzięki tym zależnościom wiemy, że nasz wizerunek będzie pełny i efektywny, gdy zwrócimy uwagę na gestykulację, uśmiech i wygląd.

Mów całym ciałem – gestykuluj

Przerwij monotonię wypowiedzi pokazaniem oferty, produktu, zapachu. Odwołaj się do wszystkich zmysłów klienta. Miej otwartą pozycję, zapraszaj gestami do swoich usług. 55% komunikatu zależy od tego, co widzimy. Składa się na to nie tylko wygląd zewnętrzny, ale również mowa naszego ciała, czyli gesty i ruchy, które podczas spotkania wykonamy. Mowa ciała upewnia klienta w tym, że wypowiadane słowa są prawdziwe. Wychodząc zza recepcji, aby przywitać gościa osobiście, dajesz mu poczucie, że jest ważny i doceniasz fakt, że przyszedł. 

Jeżeli Twoje słowa i wygląd zewnętrzny będą mówiły jedno, a mowa ciała podda w wątpliwość Twoją prawdomówność i szczere zamiary, to klient może intuicyjnie i często nie znając dokładnego powodu, nie kupić od Ciebie produktu bądź nie skorzystać z usługi. Po prostu nie zdobędziesz jego zaufania. Kiedy mówisz do klienta, już od pierwszych słów, czyli przywitania, patrz mu w oczy. Kiedy opowiadasz o usłudze, którą mu proponujesz, również utrzymuj z nim kontakt wzrokowy. Jeżeli Twój wzrok powędruje w podłogę lub sufit, może to być odczytane, że mówisz nieprawdę.

Uśmiech sprzedaje

Chińskie przysłowie mówi: „Człowiek, który nie umie się uśmiechać, nie powinien otwierać sklepu”. Już tysiące lat temu zauważono sprzedażową moc uśmiechu. Podejrzewam, że słyszeliście już nie raz, że szeroki serdeczny uśmiech zaprasza klienta – otwiera go na kolejne komunikaty. Dlatego uśmiechaj się cały czas do swoich klientów. Świadomie pracuj nad pozytywny...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy