Technologie skracające dystans z gościem

Z innymi oczekiwaniami podchodzą do swoich zadań pracownicy, którzy nie lubią monotonii i chcą, aby ich praca łączyła się z ciekawymi wyzwaniami i by mogli się w niej rozwijać. Zmieniają się również oczekiwania pracodawców, którym marzy się pracownik idealny, taki, który łączy w sobie wiele kompetencji. Pędzący czas i zmieniające się preferencje wpłynęły również na to, jak robimy zakupy i spędzamy czas wolny. 

Coraz chętniej korzystamy z komunikatorów, wolimy napisać niż zadzwonić, a odpowiedź chcielibyśmy uzyskać natychmiast. Aby odpowiednio reagować na te zmieniające się potrzeby, marki wykorzystują technologie. Kiedyś oglądanie telewizji stanowiło wartość rodzinną i okazję do spędzenia wspólnie czasu. Obecnie usługa VOD, czyli wideo na życzenie, pozwala nam na oglądanie tego, co chcemy, kiedy chcemy i na urządzeniu, jakim chcemy, a inteligentny algorytm uczy się naszych preferencji i podsuwa nam kolejne propozycje, dopasowane do naszych indywidualnych upodobań. 

Rys. 1. Ścieżka doświadczenia gościa w hotelu i możliwe wsparcie chatbota w tych procesach 

Zmiany w obsłudze

Coraz częściej możemy skorzystać z aplikacji, które umożliwią nam zamówienie transportu (ogromny sukces Ubera), zamówienie jedzenia (aplikacje Uber Eats, Pyszne.pl), czy również kas samoobsługowych wypierających klasyczne kasy obsługiwane przez ekspedientów. Jako przykład posłużyć może sklep Amazon Go. Jest to pierwszy całkowicie bezobsługowy sklep, gdzie kupujący robią zakupy, nie korzystając nawet z kas. Produkty są zabierane z półek i skanowane automatycznie do aplikacji, którą klient pobrał na telefon. Tym sposobem cały proces zakupowy jest bardzo szybki, wygodny i niewymagający ingerencji człowieka. 

W jaki sposób technologia może pomóc sprostać wyzwaniom, które stoją przed branżą hotelową? Podczas VI Ogólnopolskiej Edycji Kongresu Rentowny Hotel jednym z poruszanych tematów były wyzwania związane z rekrutacją i zatrudnianiem. Za główne wyzwania, z jakimi zmaga się branża, uznano: 

• zmieniające się oczekiwania gości,
• zmieniające się oczekiwania pracowników,
• rosnące koszty pracy,
• wysoki wskaźnik rotacji,
• rosnąca konkurencja,
• oczekiwania gości odnośnie do stałego kontaktu z hotelem.

Odpowiedzią na te wyzwania może być technologia, której zadaniem będzie nie tylko podtrzymywanie relacji z gośćmi, ale również pomoc przy dokonywaniu rezerwacji, obsługa gościa, kiedy jest na miejscu w hotelu, jak również budowanie lojalności. Według raportu Gantera, do roku 2020 chatboty będą odpowiedzialne za 85% interakcji w komunikatorach. Jest to bezpośrednio powiązane z tym, że szybkość życia oraz rosnąca konkurencja wymuszają na markach dostępność 24/7 i skracający się czas reakcji. A konsumenci są już do tego coraz bardziej przyzwyczajeni. 

Dlatego kolejnym krokiem będzie wykorzystanie chatbotów w hotelach. Chatboty to technologia wspierająca zarówno proces sprzedaży, obsługę, jak i działania marketingowe. Chatbot to wirtualny asystent mający wiele kompetencji wspierających codzienne funkcjonowanie hotelu. Stanowi udogodnienie zarówno dla gości, jak i dla pracowników hotelu. Jest odpowiedzią na zmieniające się trendy w komunikacji. Wyposażony jest w odpowiednio opracowane skrypty sprzedażowe, czyli przeszkolony i skuteczny w domykaniu rezerwacji.

Chatbot może poinformować o ofercie, sprzedać rezerwację, udzielić informacji, zachęcić do skorzystania z dodatkowych usług i podtrzymać relację z gościem na miejscu. Dodatkowo chatbot to świetne wspar...