Audyt hotelu powinien rozpocząć się od jego pracowników.

Audyt powinien rozpocząć się od analizy przygotowania pracowników do obsługi gości hotelowych. Bardzo istotne jest uzmysłowienie zespołowi tego, że pieniądze za jego pracę wypłaca mu tak naprawdę gość. Jednocześnie pracownicy muszą pamiętać, że najistotniejsza z biznesowego punktu widzenia powinna być świadomość tego, że hotel musi na siebie zarabiać i tę myśl należy forsować w świadomości personelu każdego szczebla. Często hotelarze, nawet z wieloletnim doświadczeniem, nie rozumieją prostego faktu. Zadowolenie gościa, wbrew oficjalnym materiałom marketingowym, nie powinno być celem samym w sobie. Każdy pracownik, od dyrektora po pokojową, powinien pamiętać w każdym momencie swojej pracy, iż wynik finansowy jest najważniejszym celem jego pracy, a zadowolenie klienta ma temu celowi tylko służyć. Jeśli chcielibyśmy tylko zadowalać gości, to wystarczałoby przecież obniżyć cenę noclegu w hotelu 4‑gwiazdkowym do 50 zł, a dla pewności dołożyć wliczoną w pakiet kolację z lampką wina…
Aby to osiągnąć, należy skontrolować jakość świadczenia usług przez wszystkich pracowników w każdym momencie ich pracy. Jeśli hotel nie zapewnia określonej jakości, trudno mu będzie zachować ciągłość biznesową. Dobry audyt powinien oprzeć się na dwóch kolumnach. Pierwsza to wizyta mystery guest – tajemniczego gościa. Druga natomiast to rozmowa i analiza sytuacji wraz z kierownikami poszczególnych działów.

Tajemnica pierwszej części audytu

Aby skutecznie zbadać jakość pracy zespołu hotelowego, warto przeprowadzić audyt w dwóch częściach. Na początku audytor powinien spędzić jedną lub dwie noce w hotelu. Jego obecność należy zachować w tajemnicy przed pracownikami. Zasadniczo od decyzji inwestora zależy, czy trzeba o tym informować menedżera hotelu. Jeśli jednak audyt ma być przeprowadzony możliwie skutecznie, warto również dyrektora obiektu poddać ocenie. Tajemniczy gość ma za zadanie skontrolować pracowników. Jak może to zrobić? 
Przed przyjazdem wysyła maile z zapytaniami o ofertę oraz dzwoni, oceniając jakość i szybkość obsługi w tych kanałach. Jest gościem problematycznym dla recepcji – zadaje sporo pytań i oczekuje pomocy w rozwiązywaniu swoich problemów. Aby sprawdzić, jak osoby zatrudnione są przygotowane do pracy, potrafi zadzwonić o 4:00 nad ranem, pytając o dostępność sal konferencyjnych i miejsc parkingowych.
Następnie przyjeżdża do hotelu i odgrywa rolę trudnego gościa, który podnosi głos i stwarza ciągłe problemy, testując reakcje obsługi. Podczas śniadania jest zawsze 5 minut przed otwarciem bufetu, pytając o możliwość szybszego wejścia, wtedy próbie poddaje cierpliwość porannej załogi. To są oczywiście przykłady tego, w jaki sposób kontrolowane są poszczególne elementy pracy zespołu hotelowego. Po dwóch dniach pracy audytor ma już swój obraz pracy hotelu i jest przygotowany do przeprowadzenia drugiej części audytu, która odbywa się już na drodze oficjalnej. 

Jawna odsłona drugiej części audytu

Rozmowa z kierownikami działów i pracownikami pierwszego kontaktu to najważniejszy moment całego audytu. Wizyta mystery guest nie pozwoli audytorowi poznać części ważnych faktów o funkcjonowaniu zespołu, choćby tego, jak często kierownik hotelu sprawdza swoje pokoje. Tajemniczy gość nie dowie się również, czy kierownik recepcji wchodzi do pokoi, by skontrolować ich czystość. Nie dowie się także, czy recepcjonista je widział, a proszę mi wierzyć – zdarza się, że podczas audytów rozmawiam z recepcjonistami, którzy od kilku lat nie byli w pokojach oferowanych przez nich gościom. Zdarza się, że kelnerzy nie znają potraw przygotowywanych w kuchni i nigdy ich nie próbowali. W jaki sposób mają potem polecać określone dania swoim gościom, jeśli nie wiedzą, jaką jakość oferuje szef kuchni? Często nie spotyka się on z kelnerami, wychodząc z założenia, że nie ma takiej potrzeby. Hotel z takimi problemami w mojej opinii nie ma prawa poprawnie funkcjonować.
Druga część audytu jest niezbędna, aby audytor odkrył się przed menedżerami i pracownikami i mógł swobodnie wypytać ich o procedury oraz jakość świadczonych usług. Podczas rozmowy z menedżerami analizie zostają poddane aspekty kontroli pracowników, ich rozliczenie, procedury sprzątania, komunikacja z gośćmi itp. Audytor zbiera informacje o procesach zachodzących w hotelu, które są niezbędne do dokonania szczegółowej oceny pracy zespołu przed inwestorem. Na podstawie dwóch kontroli (tajemniczej i oficjalnej) audytor jest w stanie stworzyć sensowne rekomendacje i środki zaradcze. 

Świadomość biznesu podstawą do skutecznego działania 

Najczęstszy błąd, jaki widzę w pracy hoteli (kontrolowałem zarówno hotele sieciowe, jak i prywatne, mniejsze i większe), to brak świadomości specyfiki usługi hotelowej. 
Często można zaobserwować to u inwestora, który korzystając ze zdobytego wcześniej doświadczenia w innych branżach (choćby produkcyjnej czy inwestycyjnej), nie jest w stanie zmienić swojego sposobu myślenia o gościu, a branża HoReCa rządzi się przecież zupełnie innymi prawami. Zazwyczaj osoby, które odniosły sukces w innych sektorach niż usługowe, bardzo trudno przyswajają fakt, że najważniejsze czynniki w ofercie hotelowej to nie cena ani lokalizacja – jak powiedział Conrad H...