Jak to zrobić, by nie tracić wykwalifikowanej kadry

Prawdziwy hotel to nie budynek z marmurowymi posadzkami i designerskimi meblami przyciągającymi uwagę klientów. To ludzie, którzy na co dzień obsługują gości i pracują na wizerunek firmy. To pokojowa pani Zosia, Ania z recepcji czy Piotr z restauracji mają przede wszystkim wpływ na to, czy gość powróci. A klasę obiektu hotelowego poznaje się po liczbie zadowolonych i lojalnych klientów. Z tego względu nigdy nie należy postrzegać wydatku na rozwój pracowników i zaopatrzenie ich w potrzebne kompetencje jako zbędnego kosztu, tylko jako inwestycję. I jeśli dobrze ją zaplanowano, zwróci się w postaci pozytywnych opinii i przybywających rezerwacji. 
Cel szkoleń to nie tylko przekazywanie informacji i wiedzy, ale także kształtowanie postaw pracowników. Dobrze zaplanowane i przeprowadzone szkolenia nie tylko podwyższają poziom świadczonych usług i satysfakcję gości, ale motywują do pracy, inspirują i integrują zespół, wzmacniają zaangażowanie personelu oraz realizują indywidualne potrzeby rozwojowe pracowników. Ważne jest jednak, aby w firmie panowała atmosfera sprzyjająca powyższym korzyściom. Dynamiczny rozwój branży hotelarskiej, konkurencja oraz zmienne potrzeby klientów sprawiają, że standardy i procedury ulegają zmianie. W związku z tym ważne jest ciągłe doskonalenie umiejętności, wiedzy i postaw pracowników. 
Mimo tak oczywistych korzyści czasem trzeba jednak przełamywać pewne opory pracowników wobec perspektywy rozwijania kwalifikacji i pogłębiania wiedzy. Przeszkodą bywa niechęć do przyznania się, że uzupełnienie wiedzy jest w ogóle potrzebne i niedostrzeganie nowych szans z tym związanych, postrzeganie nowych rozwiązań jako zagrożenia dla własnej pozycji czy przeświadczenie, że staż pracy i zdobyte doświadczenie są wystarczającą rękojmią wysokich kwalifikacji.
Niezwykle ważne, a jednocześnie trudne zadanie, stanowi rozpoznanie potrzeb szkoleniowych pracowników. Aby osiągnąć zamierzony cel szkoleniowy, konieczne jest prawidłowe ich zdiagnozowanie. Potrzeby szkoleniowe powinny być ustalane na podstawie okresowych ocen pracowniczych i łączących się z nimi planów rozwoju pracowników, potrzeb biznesowych firmy i zamierzonych celów oraz wyników ankiet mierzących poziom satysfakcji gości. Oceny okresowe pracowników i ich indywidualne plany rozwojowe nie mogą być nic nieznaczącym formularzem, który po krótkim omówieniu i podpisaniu spocznie na dnie szuflady. Przekazywanie informacji zwrotnej i uwag wobec pracownika nie może być ograniczone do okresowych ocen. Feedback powinien być regularny, aby spełniał swoją funkcję. 
Dobrze jest zaprosić osobę z doświadczeniem, która wykona audyt jawny i niejawny, przyjrzy się zespołowi, spojrzy na niektóre sprawy świeżym okiem i pod innym kątem, podzieli się spostrzeżeniami i zaleceniami, a na koniec zaproponuje program szkolenia. 
Każdy dział powinien posiadać okresowe plany szkoleń, które należy regularnie aktualizować i rzetelnie realizować. W takim planie powinny się znaleźć szkolenia grupowe oraz indywidulane pracowników, dotyczące rozwoju konkretnych umiejętności lub adaptujące nowego pracownika.
Pamiętajcie, że szkolenia to nie tylko zebranie wszystkich pracowników w jednej sali z trenerem. Każde spotkanie działowe lub krótki briefing z pracownikami przekazującymi sobie zmianę to świetna okazja do powtórzenia standardów obsługi i procedur, stanowiskowych zasad BHP lub omówienie opinii gości z ankiet lub internetu. 
Bardzo ważne jest, aby odpowiednio ewidencjonować realizowane szkolenia, nawet te krótkie, przy pomocy formularzy zawierających czas szkoleń, nazwiska i podpisy uczestników. Rozwój pracownika i kształtowanie jego postaw zaczyna się już od pierwszego dnia pracy. Trudno oczekiwać od nowego pracownika, że będzie należycie wykonywał swoją pracę, jeśli nie zapewni się mu dobrze zaplanowanego i przeprowadzonego szkolenia adaptacyjnego. Jego celem jest wyposażenie pracownika w specyficzne elementy wiedzy fachowej, umiejętności i zachowań. Skuteczne szkolenie stanowiskowe będzie miało wpływ na jakość wykonywanej pracy oraz dalsze osiągnięcia. Zdecyduje także o tym, czy nowy pracownik będzie czuł się pewnie na swoim stanowisku i będzie chciał kontynuować zatrudnienie. Spotkałem się z przypadkami rezygnacji nowych pracowników, którzy nie mieli motywacji do pracy, bo nikt nie zadbał o ich właściwe przyuczenie. Tym samym hotel stracił czas i pieniądze na rekrutacji i selekcji oraz pensję, a pozostały personel współpracownika, który miał ich odciążyć z nadmiaru obowiązków i nadgodzin.
Szkolenie adaptacyjne powinno odbywać się według ścisłego planu, zawierającego zagadnienia do omówienia i przećwiczenia. Każdy nowy pracownik powinien otrzymać pierwszego dnia pracy podręcznik zawierający inform...