Badania branży: Czy rynek hotelarski zmienił się w online?

Lista pytań zadanych podczas badania:

1. W jaki sposób, w ciągu ostatnich trzech lat, zmieniły się koszty pozyskania nowego gościa?
2. Co jest dziś głównym problemem w prowadzeniu biznesu hotelowego?
3. Jak Pani/Pana zdaniem w ciągu ostatnich trzech lat zmieniła się liczba gości w obiekcie?
4. Jakie są obecnie główne źródła rezerwacji w obiekcie?
5. W jaki sposób zmieniła się konkurencja w Państwa lokalizacji?
6. Czy narzędzia do pozyskiwania gości online są skomplikowane?
7. Na jakim poziomie ocenia Pani/Pan wiedzę swoją bądź personelu na temat narzędzi do pozyskiwania gości online?
8. Czy w obiekcie wyznaczona jest osoba/dział do pozyskiwania gościa online?
9. Jakie narzędzia do pozyskiwania gości w internecie Państwo wykorzystują?
10. Jakich narzędzi, nieużywanych obecnie, chcieliby Państwo używać?
11. Ile miesięcznie przeznaczają Państwo na marketing hotelu?

1. W jaki sposób, w ciągu ostatnich trzech lat, zmieniły się koszty pozyskania nowego gościa?

Na wykresie 1, wyraźnie widać, że 61,5% badanych zauważyło wzrosty kosztów pozyskiwania gości. Wygląda to następująco:
• 11,5% – znaczący wzrost kosztów
• 50% – wzrost kosztów
• 32,7% – koszty pozostały na niezmienionym
poziomie,
• 1,9% – koszty spadły,
• natomiast 3,8% – nie bardzo wie, jakim zmianom uległa sytuacja, na przestrzeni ostatnich 3 lat.

Co te wyniki oznaczają w praktyce? Wiadomo nie od dziś, że koszty utrzymania biznesu hotelowego rosną, natomiast nieco niepokojący jest fakt, iż 3,8% respondentów nie wie, czy nastąpiły zmiany kosztów pozyskania kolejnych rezerwacji.

2. Co jest dziś głównym problemem w prowadzeniu biznesu hotelowego?

• 32,7% – kadra
• 14,8% – konkurencja
• 3,6% – ceny
• 12,7% – pozyskiwanie gości
• 1,8% – RODO
• 1,8% – rząd
• 1,8% – prowizje
• 7,3% – koszty
• 1,8% – organizacja śniadań
• 3,6% – nie mam pojęcia
• 1,8% – synchronizacja kalendarzy OTA
• 3,6% – martwe sezony
• 3,6% – brak
• 1,8% – niepotwierdzone rezerwacje
• 1,8% – niskie dochody
• 5,5% – zbyt duże wymagania gości

Na pierwszym planie problemy kadrowe, czyli z dostępnością pracowników oraz bardzo dużą rotacją kadry hotelarskiej. Bardzo mało mamy obecnie obiektów w Polsce, w których chociażby obsada recepcji jest wieloletnia i niezmienna, spora część ludzi traktuje pracę w hotelu jako tymczasową możliwość zarobku niż plan na karierę zawodową. Z czego to wynika? Otóż rozmawiając z pracownikami recepcji, spotykam się ze stwierdzeniami, że zarobki nie rosną wraz ze stażem pracy i wkładem w działanie hotelu, pracownicy nie widzą możliwości dalszego rozwoju bądź  mają zbyt wiele zadań do wykonania, niekoniecznie związanych z pierwotnym stanowiskiem.

Drugim najczęściej podawanym problemem był ten dotyczący konkurencji. Co to oznacza? Cała branża rośnie w Polsce w bardzo szybkim tempie, hotelarze i ich dział marketingu muszą więc dopasować się do zaistniałej sytuacji i radzić sobie z nią. Konkurencja i cały rynek hotelarski rosną i będzie to postępować, zatem odpowiednie przygotowanie to podstawa. 12,7% obiektów wymieniło jako jeden z głównych problemów pozyskanie gościa. Tutaj klucz stanowi skierowanie się do wielu kanałów sprzedaży. Gdy połączymy to z blisko 15% kierujących hotelami, którzy jako główny problem wskazali konkurencję, wyraźnie widzisz, że goście hotelowi wybierają obiekty potrafiące się lepiej, skuteczniej sprzedać na rynku.

Ciekawostką jest fakt, że aż 5,5% badanych wskazało zbyt wysokie wymagania gościa hotelowego względem tego, co zastali w obiekcie. Wymagania podróżnych rosną – to, co kiedyś było elementem premium, dzisiaj staje się dla turystów standardem. Podwyższanie standardów w obiektach hotelowych również zaczyna być więc bardzo ważne.

3. Jak Pani/Pana zdaniem w ciągu ostatnich trzech lat zmieniła się liczba gości w obiekcie?

Wykres numer 3 wyraźnie pokazuje, że aż 40,4% badanych przez nas obiektów zanotowało wzrost w liczbie przyjętych gości w analizowanym okresie. Fakt ten może cieszyć, ponieważ biorąc pod uwagę nieustannie rosnącą konkurencję, widać, że spora część rynku rośnie razem z nią. 9,6% obiektów, które badaliśmy, odnotowało znaczący wzrost liczby gości w sprawdzanym przez nas okresie. Istnieje więc całkiem spora część rynku bardzo dobrze radząca sobie z marketingiem i pozyskiwaniem nowych gości do swojego obiektu.

Blisko jedna trzecia rynku nie odczuła żadnych zmian na przestrzeni trzech lat (30,8%). W tym wypadku warto spróbować poznać przyczynę długoletniej stagnacji i braku rozwoju. To zaprocentuje w przyszłości. Aż 15,4% hoteli zanotowało spadek liczby gości. To bardzo ważny sygnał, aby zmienić coś w swojej strategii marketingowej, bo rynek ucieka. Trzeba zaradzić coś jak najszybciej, żeby konkurencja po prostu nie uciekła bezpowrotnie. Znaczący spadek zanotowało 1,9% badanych obiektów, tutaj tym bardziej zmiany są konieczne.

4. Jakie są obecnie główne źródła rezerwacji w obiekcie?

Wciąż najbardziej istotnym źródłem rezerwacji dla hotelarzy jest telefon. 100% badanych bez wahania wskazało go jako jeden z głównych kanałów pozyskiwania nowych gości. Pytanie wielokrotnego wyboru zawsze daje ogląd na całościową sytuację na rynku i na to, jak zarządzający hotelami podchodzą do tematu multichannel, czyli wielu kanałów sprzedaży jednocześnie. Po 90,4% badanych odpowiedziało, że e-mail i portale rezerwacyjne są jednymi z głównych źródeł rezerwacji.

W przypadku portali OTA pamiętać trzeba o tym, aby możliwie najbardziej obniżyć odprowadzaną prowizję i zadbać o wysoką pozycję obiek...