Inwestowanie w edukację, czyli o rozwoju działu sprzedaży

Długo zastanawiałam się, jak napisać ten artykuł, jednak po ostatnich szkoleniach działów sprzedażowych doszłam do wniosku, że najlepiej – jak zawsze – prosto z mostu. W naszych czasach najdziwniejsze jest to, że lokomotywę (dział sprzedaży), która ciągnie cały pociąg (hotel), często traktuje się jak piąte koło u wozu. Pracownicy działu sprzedaży są często źle wynagradzani lub wynagradzani za nicnierobienie i to wcale nie jest żart. Często pracują w nim niekompetentne osoby, nieznające hotelu, usług, cen, a w godzinach pracy robiące sobie paznokcie. Nie znają podstawowych procedur realizacji wydarzenia czy procesu sprzedażowego. Klienci pozyskani przez dział sprzedaży są nieprofesjonalnie obsługiwani przez działy realizacyjne. Najgorsze w tym wszystkim jest to, że właściciele nie dbają o edukację pracowników działu.

Przecież jak handlowcy nie sprzedadzą, to inwestor nie zarobi, a pozostałe działy nie będą miały docelowo pracy. To działa jak naczynia połączone. Pracownik nie będzie identyfikował się z hotelem, jeśli tylko w nim pracuje. Ta branża wymaga „czucia”, „identyfikacji”, „współodczuwania”, „radości i uśmiechu” – bo inaczej goście już w recepcji wyczują, że coś jest nie tak. W hotelu liczy się atmosfera gdyż szczęśliwy pracownik to zadowolony gość. Niestety, wcale nie wyolbrzymiam. Ten artykuł nie ma nikogo obrażać, utyskiwać, ale ma na celu powiedzenie prawdy. Słuchanie na forach, że obłożenie jest na poziomie 98%, a foodcost 20%, przestaje być zabawne. Czas, aby również ta branża podchodziła do sprzedaży profesjonalnie, a nie z nonszalancją. Przeważnie nikt nie analizuje, nie przewiduje, nie ustala cen na postawie kosztów, ba – nie zna kosztów. 

To co można zrobić? Mam pewną sugestię. Przestańcie zamiatać problem pod dywan i zainwestujcie w swój dział sprzedaży oraz w siebie. Postawcie na edukację i budowanie prawidłowych relacji międzyludzkich.

Znajdźcie studia, studia podyplomowe, warsztaty, kursy czy szkolenia i wyślijcie na nie swoich pracowników. Tym, którzy chcą i dobrze rokują na przyszłość – opłaćcie naukę. Zainwestujcie w nich, a tym samym w Wasz hotel. Dodatkowe zajęcie z jednej strony będzie swoistym testem, czy pracownik faktycznie chce się rozwijać, a z drugiej spowoduje, że ten sam pracownik poczuje się dowartościowany. Nie musicie się też martwić, że kiedy go przeszkolicie – przejdzie do innej firmy, bo przed taką ewentualnością można zabezpieczyć się umową. 

W naszych czasach inwestowanie w pracownika nie oznacza tylko większej podstawy. Oczywiście pieniądze są bardzo ważne, gdyż pracownik, który nie może związać końca z końcem, nigdy nie będzie w 100% efektywny. Pieniądze to poczucie bezpieczeństwa i komfortu, ale jeszcze raz podkreślam: to nie wszystko. Zapewnijmy naszym pracownikom dobrą atmosferę w pracy, postawmy na ich rozwój zawodowy i edukację.

Zapytałam ekspertów z branży hotelarskiej, jak edukować poszczególne działy w hotelu. Zacznijmy od recepcji…

Maciej Straus, CEO hotelu Afrodyta **** Business & SPA: Po pierwsze, zachęcam każdego dyrektora hotelu, aby razem ze swoim zespołem popracował w recepcji na kilku zmianach dziennych i nocnych. Powoduje to, że zmienia się postrzeganie tego działu. Po drugie – nawet najlepsze szkolenie nie jest w stanie rozwiązać "od ręki" wszystkich problemów, jakie pojawiają sie w hotelu. Po trzecie – edukację zostawiłbym specjalistom w branży hotelarskiej. Mamy na rynku kilka osób i firm, które z powodzeniem zrealizują nasze potrzeby. Z własnego doświadczenia wiem, że nie ma nic gorszego jak zrobić jedno szkolenie i oczekiwać efektów, pytać po tygodniu, o ile wzrosła sprzedaż. Szkolenia powinny być zaplanowane i podzielone na etapy. Czy ktoś z Was nauczył się zarządzania obiektem na jednym szkoleniu? Inwestujmy w warsztatowe szkolenia recepcji raz na kwartał. Zaczynając od rozmowy telefonicznej, rozwiązywania sytuacji z gościem w hotelu, up-selling, aż po rekontakt po pobycie. 

Joanna Kulesza, trener Profitroom: Jeśli zależy nam na zadowolonych gościach, jakości naszych usług, zgranym zespole, wskazany jest codzienny coaching, który wymaga dużego zaangażowania od menedżera.

Na ten luksus, z uwagi na ograniczenia kadrowe, może pozwolić sobie niewiele obiektów. Natomiast wskazówki - nawet wzorowego menedżera – po pewnym czasie powszedniej...