Jak utrzymać deklarowaną jakość hotelu przy trudnym rynku pracy?

Każdy zdaje sobie sprawę, że od początku tego wieku, kiedy na dobre zaczęto korzystać z usług niskokosztowych przewoźników lotniczych oraz wraz z pojawieniem się mediów społecznościowych, nastąpiła niespotykana wcześniej segmentacja typów zachowań turystycznych, by wymienić tylko kilka podstawowych przykładów: od turystki miejskiej, weekendowej, poprzez biznesową, jak też dla singli, osób w wieku 55+, a na turystyce eventowej skończywszy. 

Brak kryteriów

Każdy z tych turystów inaczej będzie postrzegał jakość usług turystycznych, w tym hotelarskich. Do tego wszystkiego dochodzi jeszcze zmiana pokoleniowa w sferze gości hotelowych, bowiem obecnie ton trendom nadają goście z pokolenia X (urodzeni między połową lat 60. a połową lat 80.) oraz Y (urodzeni od połowy lat 80. 
do końca XX w.). 

Najprościej można stwierdzić, że jednym z czynników, które mają wpływ na jakość usług w hotelarstwie, jest sytuacja na rynku tego typu usług oraz (wzrastające) wymagania gości. Nie można też zapominać, że obecnie na jakość mają również wpływ konkurencja działających podmiotów, rozwój technologii, zmieniające się nie tylko wymagania, oczekiwania, ale też preferencje gości hotelowych. Jakość w hotelarstwie jest pojęciem trudno weryfikowalnym, bo brakuje jednolitych kryteriów jej mierzenia i oceny. 

Ponadto nie można zapominać, że jakość może być różnie oceniana przez gości hotelowych, jak i przez zarządzających obiektami, ale bez względu na wszystko, to jakość postrzegana jest jako decydujący czynnik konkurencyjności. To, co sprawia, że jakość w hotelarstwie odgrywa ważną lub wręcz decydującą rolę, to jej wymiar prokonsumencki. Warto więc skupić się na wymiarze jakości dotyczącym obsługi klienta, która w tym przypadku sprowadza się do stwierdzenia, że jakość obsługi klienta to suma jakości usług, którą klient otrzymuje na całym etapie pobytu w obiekcie (chodzi nie tylko kontakt z pracownikami recepcji, z personelem pięter, pracownikami restauracji, baru, ale też wcześniejszy i późniejszy kontakt telefoniczny i mailowy). 

Zarządzanie obiektem przez jakość powinno prowadzić do wytworzenia u gościa zachowań lojalonościowych (wybieram to miejsce, ten obiekt, bo on gwarantuje mi jakość pobytu od początku do końca, a taka postawa sprawia, że pobyt w tym miejscu obarczony jest małym ryzykiem, że personel będzie miał wady). Takie całościowe podejście do zarządzania przez jakość nie dotyczy tylko hoteli klasy premium – 
ta zasada jest – czy też powinna być – stosowana w obiektach każdej klasy. 

Zgodność oferty        

Z punktu widzenia gościa hotelowego jakość może być postrzegana nie tylko poprzez poziom usług świadczonych w obiekcie (recepcja, room service, restauracja, bar, możliwości związane z czasem wolnym), ale też dojazd do obiektu, otoczenie obiektu, wystrój hotelu, kompetencje pracowników pierwszego kontaktu (w tym barmanów), materiały reklamowe (drukowane, jak i te dostępne w internecie). Wymagania co do jakości stawiane przez klientów są wynikiem zmieniających się wymagań i potrzeb, które zależą od np. mody, poziomu zamożności i wykształcenia. Z perspektywy gościa hotelowego jakość
to zgodność oczekiwań klienta z faktycznie otrzymaną ofertą usługową.

Niska stopa bezrobocia w 2018 r. wraz ze wzrostem w ostatnich latach inwestycji hotelowych (o różnym standardzie) sprawia, że branża hotelarska staje przed wyzwaniem nie tylko braku chętnych osób do pracy, ale też widoczna jest rotacja pracowników. Do tej pory nie przeprowadzono żadnych badań na temat wpływu rotacji pracowników na utrzymanie jakości świadczonych usług. W 2011 r. przeprowadzono za to badania jakości obsługi klienta, z tym że dotyczyło to tylko jednego obiektu w województwie warmińsko-mazurskim. Klienci docenili u pracowników solidność, kulturę osobistą i i to, że zapewniali poczucie bezpieczeństwa.

Gościom hotelowym podobały się ponadto lokalizacja oraz kompleks basenów, ale już podobnej opinii nie wyrażali na temat klubu nocnego oraz oferty z zakresu zabiegów SPA. Równie niesatysfakcjonująco oceniono stosunek ceny noclegu do jego jakości i standardu.

W kontekście istniejącej fluktuacji i rotacji niższego i średniego personelu hotelowego warto wspomnieć o badaniach z 2012 r., w których z kolei respondentami było niespełna 200 osób z kadry zarządzającej hotelami (sieciowymi i niesieciowymi). Celem było ustalenie zakresu umiejętności, jakich oczekują przedsiębiorcy rynku hotelarskiego w Polsce od kandydatów będących absolwentami szkół wyższych. Respondenci podkreślali znaczenie kompetencji społecznych u przyszłych pracowników, bowiem ma to wpływ na podnoszenie jakości obsługi gości, ponadto tego typu umiejętności prowadzą do kreatywności w kontakcie z gościem. 

Z własnego doświadczenia, dzięki kontaktowi ze studentami, wiem, że ten temat nie jes...