Jak zarządzać przychodami SPA?

SPA Revenue Management jest bardziej skomplikowane niż zarządzanie przychodem z pokoi. W SPA oferuje się kilkadziesiąt różnych usług, mających różny czas realizacji, i aby je wykonać, potrzebujemy terapeuty, który przeprowadzi zabieg. Samo posiadanie gabinetów zabiegowych nie wystarczy, aby wygenerować przychód tak jak w przypadku pokoi hotelowych. Dodatkowo pokój sprzedajemy na równe jednostki czasu, czyli na 1 dobę, podczas gdy zabiegi w SPA mają bardzo różny czas realizacji usługi. Tak więc widzimy, że aby dobrze zarządzać przychodem SPA, musimy wziąć pod uwagę więcej składowych, niż zarządzając przychodem z pokoi.

Cały koncept SRM według SPA Professionals pokazuje mapa myśli, którą przedstawia grafika w kształcie choinki (rys.1).

W każdym kolejnym wydaniu „Biznes Hotel” odkryjemy i rozszyfrujemy skróty, które widzicie na grafice. Pierwszy element grafiki to słowo „moc”, które oznacza moment, okres i cenę. Revenue Management to sprzedaż właściwego produktu odpowiedniemu klientowi w odpowiednim momencie, na odpowiedni okres w odpowiedniej cenie. Aby więc uzyskać najwyższy możliwy zysk, trzeba przeanalizować wszystkie cztery czynniki i przedstawić klientowi ofertę najlepiej dobraną do zaistniałych okoliczności. Ta sama oferta może przynieść nam sporą korzyść jednym razem, a kolejnym okazać się dla nas niekorzystna.

Zacznij od najważniejszego, czyli odpowiedzi na pytanie, kto jest klientem Twojego SPA, do kogo kierujesz ofertę. Możesz obsługiwać klientów indywidualnych lub grupowych, klientów hotelowych oraz klientów spoza hotelu, czyli Day SPA. Klientem, do którego kierujesz ofertę może być „Twój” klient, który już korzystał z Twoich usług i którego dane masz w bazie danych, oraz potencjalny klient, jak np. znajomi i rodzina „Twojego” klienta. Możesz odnotować różnicę w zasobności portfela swojego klienta.

Moment

Przez słowo „moment” rozumiemy czas, w jakim kierujemy ofertę do klienta. Może to być podczas dużego albo małego popytu na nasze usługi. Możemy je nazwać sezonem wysokim oraz niskim. Te sezony możemy wyróżnić w obrębie tygodnia, jak i całego roku. W  hotelach o różnych profilach będzie różnorodna sezonowość. I tak w hotelach wypoczynkowych, resortowych wysoki sezon najczęściej m od czwartku do niedzieli, w długie weekendy i okresy świąteczne oraz podczas ferii i letnich wakacji. Ważne, abyś określił swoje wysokie i niskie sezony.

Okres

Okres to czas trwania zabiegów. Zastanów się, kiedy lepiej sprzedać jednemu klientowi kilka zabiegów podczas jednego pobytu i wydłużyć czas spędzony przez niego w SPA, a kiedy lepiej obsłużyć większą liczbę osób dzięki temu, że średni czas zabiegów poświęcony na jednego gościa będzie niższy. Co to dokładnie oznacza? Sprawdź, czy więcej zyskasz, gdy podczas np. 2 h obsłużysz w jednym gabinecie jednego klienta czy trzech. Z mojego doświadczenia wynika, że podczas dużego popytu lepszym rozwiązaniem jest...