Dołącz do czytelników
Brak wyników

Hotelowy know-how

26 maja 2020

NR 2 (Marzec 2018)

„Niegrzeczny” gość hotelowy – jakie prawa ma właściciel?

77

Jako właściciele hotelu lub osoby w nim pracujące odpowiadamy za bezpieczeństwo gości. Odwiedzający nas ludzie są bardzo różni, począwszy od pracowników przebywających na wyjazdach służbowych, poprzez osoby podróżujące prywatnie oraz całe rodziny z dziećmi i nawet pupilami domowymi. W poniższym artykule przedstawię, czego możemy spodziewać się po swoich gościach i co robić w przypadku ich odpowiedzialności za szkody wyrządzone w hotelu.

Każdy z nas jest inny, a goście hotelowi pokoje to prawdziwy przegląd osobowości. Obsługa hotelu spotyka się z różnymi zachowaniami gości hotelowych. O ile zachowanie większości z nich nie będzie odbiegało od powszechnie przyjętych norm,  to niestety najpewniej w każdym hotelu zdarzą się tacy, którzy wyrządzają szkody, niszczą mienie hotelu umyślnie bądź przypadkowo. Jak się wtedy prawidłowo zachować, gdy stres i np. lęk o bezpieczeństwo pozostałych gości zdominują nasz umysł? Jakie czynności są niezbędne, aby zabezpieczyć interesy hotelu i zapewnić sobie uzyskanie środków na naprawę lub odkupienie mienia?

Ogólnie przyjętą zasadą jest, że każdy, również gość hotelowy, odpowiada za szkody przez siebie wyrządzone. Dotyczy to też sytuacji, gdy pod jego opieką znajdują się dzieci lub zwierzęta. Należy jednak pamiętać o zabezpieczeniu dowodów wskazujących na fakt wyrządzenia szkody. Kluczowe będzie udowodnienie związku szkody z zachowaniem wskazanego przez nas gościa oraz zachowanie danych sprawcy szkody.

W tym celu najlepszym rozwiązaniem jest w chwili odbierania kluczy od gościa sprawdzić pokój i stan jego wyposażenia, a także w razie stwierdzenia szkody udokumentowanie jej. 

Do tego posłuży protokół sporządzony przez pracowników hotelu, z ich podpisami i podpisem gościa lub stwierdzeniem odmowy podpisania protokołu przez gościa. W takim protokole notujemy też dane personalne obecnych przy tym zdarzeniu innych pracowników. Pamiętajmy, że kluczem do uzyskania odszkodowania będzie wykonanie dokumentacji zdjęciowej (nawet telefonem), zabezpieczenie nagrań z monitoringu z miejsc ogólnie dostępnych, wycena szkód przez właściciela hotelu lub nawet rzeczoznawcę. Pomocne może być również wezwanie ochrony obiektu, jeśli taką hotel ma, a w niektórych przypadkach policji.

Co będzie, gdy nie dochowamy tych zasad jako pracownicy lub właściciele obiektu? Oczywiście nie oznacza to, że w razie zaniechania wskazanych czynności gość będzie na pewno zwolniony z odpowiedzialności za wyrządzone szkody. Jednak cały proces może wydłużyć się w czasie. Dochodzenie odszkodowania może być znacznie utrudnione, gdy nie ma zdjęć lub nagrań. Konieczne będzie dysponowanie zeznaniami świadków i innymi dostępnymi  dowodami, kto wyrządził szkody, jakie wyrządzono szkody, jakie zachowanie do szkód doprowadziło. Najgorszą sytuacją będzie brak świadków i dokumentacji zdjęciowej, gdyż dojdzie do sytuacji, w której będą istniały dwa odmienne stanowiska. 

Sytuacje będą różne i nie zawsze będzie możliwe udowodnienie winy gościa, zwłaszcza gdy nie złapiemy go na gorącym uczynku. Niezbędne jest odpowiednie przeszkolenie zatrudnionego personelu w zakresie wiedzy, gdzie znajdują się w hotelu protokoły szkód i zniszczeń, tego, jak przechowywać dokumentację, a także jaka jest procedura, kogo najpierw zawiadamiamy w przypadku zajścia takiego zdarzenia. Dokładnie należy określić, kiedy obsługa hotelu ma wezwać policję lub pogotowie.

W tym momencie trzeba przypomnieć, jak ważne jest posiadanie optymalnej dla swojej działalności umowy ubezpieczenia, która najczęściej wymaga szybkiego zgłoszenia szkody ubezpieczycielowi, odpowiedniego zabezpieczenia dowodów, zapobiegania powstawaniu dalszych szkód.  Obowiązki te wynikają najczęściej z ogólnych warunków ubezpieczenia. Dlatego zawierając polisę, od razu zorientujmy się, jakie są zasady zgłoszenia powstałej szkody. Warto też w tej sytuacji zgłosić się do swojego agenta ubezpieczeniowego, przedstawić mu całe zdarzenie, gdyż będzie to osoba patrząca na całą sytuację z boku i na chłodno doradzi, jakie działania po kolei powinny zostać wykonane.

Ogólnie przyjętą zasadą jest, że każdy, również gość hotelowy, odpowiada za szkody przez siebie wyrządzone. Należy jednak pamiętać o zabezpieczeniu dowodów wskazujących na fakt wyrząd...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • Sześć numerów czasopisma w wersji papierowej,
  • prenumeratę w wersji elektronicznej,
  • pełne archiwum czasopisma online,
  • 4 dostępy do szkoleń / webinariów organizowanych przez redakcję...
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy