Ponowne otwarcie hotelu – jesteś gotów?

Do ostatniej chwili Ministerstwo Rozwoju i Ministerstwo Zdrowia wysyłały sprzeczne komunikaty dotyczące zakresu funkcjonowania obiektów, co nie ułatwiało sytuacji hotelarzy. Ostatecznie okazało się, że mogą świadczyć jedynie usługę noclegową z posiłkiem i napojami serwowanymi do pokoju. Nie każdy gość będzie chciał płacić za pobyt w hotelu z samym noclegiem. Usługi dodatkowe, jak gastronomia i rekreacja, mają szczególne znaczenie w hotelach klasy premium.

Bezpieczeństwo 

Jednocześnie poznaliśmy wytyczne do zasad bezpieczeństwa sanitarnego opracowane przez Głównego Inspektora Sanitarnego we współpracy z organizacjami branżowymi. Do tej pory krążyły jedynie wypracowane indywidualnie przez hotele i zrzeszenia hotelarskie zasady bezpieczeństwa, które rodziły jednak wiele pytań i wątpliwości. Oczywiście zademonstrowanie gościom swojej gotowości i zapewnienie im poczucia bezpieczeństwa jest ważne. Jednak zbyt rygorystyczne wymogi mogą odstraszyć gości, a sam hotel narazić na duże koszty. Obłożenie po ponownym otwarciu będzie niskie, konkurowanie ceną nieuniknione, a koszty operacyjne już były wysokie.

W zaleceniach GIS nie ma mowy o mierzeniu temperatury ciała czy kwarantannie pokoju przez 48–72 h. Nie ma też obowiązku ozonowania pokoi (choć marketingowo to może pomóc), a jedynie podanie tej metody jako dobrowolne uzupełnienie standardów sprzątania i wietrzenia pokoi. Należy jednak robić to przy użyciu atestowanych urządzeń i zachowując środki bezpieczeństwa (sprzęt ochronny). Jednorazowe długopisy to niepotrzebne marnotrawstwo i produkowanie odpadów, których i tak już przybywa z powodu jednorazowych maseczek i rękawiczek. 

Pojawiły się już artykuły reklamujące certyfikaty bezpieczeństwa mikrobiologicznego dla hoteli. Nawet Polska Organizacja Turystyczna ma zamiar wprowadzić certyfikację obiektów noclegowych. Czy certyfikaty „bezpieczny hotel” faktycznie są konieczne? Być może dużym obiektom rekreacyjnym i konferencyjnym się przydadzą. Pamiętajmy jednak, że „bezpieczny hotel” to taki, który ma przeszkolony i dostosowany do obecnej sytuacji personel. Powinien on znać i stosować w praktyce wszelkie wdrożone w hotelu zasady bezpieczeństwa sanitarnego, a gość powinien widzieć, że faktycznie są one realizowane. 

Ciekawe, jak sami goście zareagują na te wszystkie zasady i obostrzenia. Oczywiste jest, że oczekują od hoteli w obecnej sytuacji bezpieczeństwa sanitarnego. Jednak inaczej się o tym czyta, a inaczej doświadcza na własnej skórze. Czy faktycznie oczekują reżimu sanitarnego? Czy wybiorą bardziej kameralne obiekty, gdzie będą liczyć na względną normalność i uniknięcie dużych skupisk ludzi? Po kilku miesiącach poznamy odpowiedź. Wcale nie jest tak, że pierwsze pytanie, jakie klienci zadają, dzwoniąc w sprawie rezerwacji, dotyczy zasad bezpieczeństwa i certyfikatów. 

Sporo się mówi o bezpieczeństwie sanitarnym w hotelu, za to niewiele o bezpieczeństwie prawnym i wytycznych, które zabezpieczałyby interes firmy przed ewentualnymi nadużyciami ze strony gości i roszczeniami, np. za domniemane zakażenie się na terenie obiektu lub narażenie hotelu na obowiązkową kwarantannę.

„Bezpieczny Hotel” ma przeszkolony i dostosowany do obecnej sytuacji personel. Powinien on znać i stosować w praktyce wszelkie wdrożone w hotelu zasady bezpieczeństwa sanitarnego, a gość powinien widzieć, że faktycznie są one realizowane.

Lista zadań przed otwarciem 

Poniżej przedstawiam listę rekomendowanych zadań, które warto wziąć pod rozwagę przed ponownym otwarciem hotelu i obiektu noclegowego. 

Obsługa

1. Zaktualizować standardy obsługi gości na różnych jej etapach (w recepcji, restauracji, housekeepingu, strefie relaksu i spa), opierając się na przyjętych zasadach bezpieczeństwa i specyfice (klasę) obiektu.
2. Utrzymanie konsekwencji w przestrzeganiu standardów obsługi w nowej, trudniejszej rzeczywistości będzie dużym wyzwaniem.
3. Omówić w zespole pomysły, jak usprawnić obsługę w recepcji i restauracji, by skrócić czas obsługi i zminimalizować kolejki gości. Znaleźć punkty krytyczne w procesie obsługi, gdzie mogą powstać skupiska gości i może dochodzić do zbyt bliskiej interakcji.
4. Rozpisać z zespołem scenariusze ewentualnych kryzysowych sytuacji (zażaleń) z gośćmi w kontekście nowych zasad bezpieczeństwa i omówić, jak obsługa powinna się zachować, jak komunikować. Troska o dobro wspólne to podstawa tej komunikacji. Należy pamiętać o empatii, ale także asertywności personelu.
5. Omówić pomysły, jak mimo ograniczonego kontaktu bezpośredniego zadbać o pozytywne wrażenia gości i relacje. Pomyśleć nad oprawą na wjeździe do hotelu (brama) i w lobby, okazującą entuzjazm z ponownego otwarcia i przyjazdu pierwszych gości (np. banery, balony). Opracować kartki (nie listy w kopercie) i opakowane wstawki powitalne dla gości (dorosłych i dzieci).
6. Zebrać pomysły, jak zorganizowa...