3 kroki do ratowania sprzedaży

Ten artykuł pierwotnie nosił tytuł 3 kroki do zwiększania sprzedaży i został napisany przed rozpoczęciem kryzysu. To były piękne czasy! Czasy dynamicznego rozwoju branży, pełnego obłożenia oraz wypełnionych zapytaniami skrzynek mailowych działów sprzedaży MICE. Artykuł miał na celu podpowiedzieć Państwu, jak jeszcze możecie zwiększyć efektywność Waszych działań sprzedażowych. Tymczasem w ciągu kilku dni sytuacja zmieniła się diametralnie. Mamy kryzys, który dopiero się zaczyna. Dlatego postanowiłam zmienić treść artykułu i napisać o tym, jak możemy jeszcze ratować sprzedaż i jakie obecnie działania warto prowadzić. 

Krok 1.: Ograniczenie liczby anulacji 

Kiedy dodałam na jednej z grup hotelowych na Facebooku post o tym, że robimy LIVE o sprzedaży w czasie kryzysu, ktoś skomentował: „to nie jest kryzys, tylko upadek”. Sytuacja jest na pewno wyjątkowa i niestety trudna do przewidzenia w swoich skutkach. To powoduje lęk, a nawet panikę. To są normalne ludzkie reakcje. Być może będzie tak, że część obiektów upadnie, być może przetrwają tylko najlepsi. 

Dziś tego nie wiemy. Każdy kto złowieszczy, być może tylko przyczynia się do siania paniki. Sama nie wierzę, że po dwóch tygodniach wszystko wróci do normy i świat będzie taki jak kiedyś. To, co możemy zrobić, to zaadaptować się do sytuacji. Efektywność w świecie zwierząt jest rozumiana jako umiejętność adaptacji do zmieniających się warunków. I my jako ludzie mamy tę zdolność. Obecnie spotykamy się z falą anulacji.

Nie będę się dziś zajmować aspektami prawnymi anulacji. Chcę natomiast podpowiedzieć, jak się komunikować z gośćmi, aby zminimalizować liczbę anulacji. 

Empatia. Przede wszystkim, musimy włączyć empatię, rozumianą jako zdolność do tego, aby rozpoznawać emocje u innych osób, oddzielać je od siebie i adekwatnie reagować. Dlaczego to jest ważne? Bo to, z czym mamy do czynienia obecnie, to pandemia strachu. Mamy do czynienia z lękiem, który ma charakter antycypacyjny. Ludzie się boją, ponieważ nie wiedzą, ile ta sytuacja będzie trwała, czy sami się nie zarażą, jakie będą konsekwencje, jak będzie wyglądała ich praca, czy nie zostaną zwolnieni, co się stanie z ich finansami. Dlatego właśnie musimy naszą komunikację oprzeć na empatii! Okazać zrozumienie tego, że pierwszą reakcją gościa jest chęć anulacji rezerwacji. 

Edukacja. Zacznijmy szeroko rozumianą edukację naszych gości, wytłumaczmy skutki ich decyzji. Jeśli wszyscy goście nagle anulują swoje rezerwacje, to branża turystyczna upadnie. A jesteśmy ważną gałęzią gospodarki. Stwórzmy poczucie współodpowiedzialności. Ludzie będą chcieli pomóc, jeśli im to odpowiednio wytłumaczymy. 

Elastyczne rozwiązanie. Zaproponujmy rozwiązanie oparte na korzyściach i długim terminie realizacji, np. voucher na usługi do wykorzystania w ciągu 12 m-cy, dodając do tego 20-proc. bonus.

Czy to rozwiązanie zadziała? Na niektórych zadziała, na innych być może nie. W kryzysie duża grupa ludzi jest tak sparaliżowana strachem, że ogranicza swoje wydatki do absolutnego minimum, ku...