Komunikacja z klientem w branży hotelarskiej. Jak powinna być prowadzona i jakie kanały wybrać

Nie żyjemy już w czasach, gdy jedynym środkiem komunikacji były rozmowy telefoniczne czy listy. Dziś, w erze cyfrowej, mamy mnóstwo narzędzi pozwalających na bieżący kontakt z klientem. Jednak z tą różnorodnością pojawia się pytanie: jak skutecznie komunikować się w taki sposób, by spełnić oczekiwania gościa i jednocześnie wyróżnić się na tle konkurencji?
W tym artykule postaramy się odpowiedzieć na to pytanie, przyglądając się kluczowym aspektom komunikacji w branży hotelarskiej. Omówimy, jak zaplanować skuteczną strategię, jakie kanały komunikacji warto wybrać, a także przedstawimy konkretne przykłady, które pomogą lepiej zrozumieć, co robić, a czego unikać. Zapraszam do lektury!

Zaplanowanie komunikacji

Planowanie komunikacji w branży hotelarskiej to nie tylko zrozumienie, co chcemy przekazać klientowi, ale także jak, kiedy i dlaczego. Kluczem jest świadome podejście do każdego aspektu komunikacji, aby tworzyć spójne, skuteczne i wartościowe doświadczenia dla gości. Na początku musimy określić cel komunikacji. Przykładowe cele to: 

• promocja – informowanie o specjalnych ofertach, pakietach czy wydarzeniach w hotelu;
• informacja – aktualizacje dotyczące funkcjonowania hotelu, godzin zameldowania/wymeldowania, dostępnych udogodnień itp.;
• rozwiązanie problemów – reagowanie na zapytania, obawy lub skargi klientów.

W kolejnym kroku zastanawiamy się, do kogo mówimy. Na tym etapie z pewnością mamy już opracowaną segmentację naszych klientów (geograficzną, demograficzną, wg kanału dotarcia itp.). Innymi słowy, posegregowaliśmy klientów we-
dług ich potrzeb. Segmentacja wskazuje nam, do kogo mówimy, co pozwala na
określenie nie tylko treści przekazu, ale także jego języka oraz wydźwięku. 
Istotne jest dobranie odpowiedniej częstotliwości komunikacji. Ważne jest, by nie przytłaczać klienta nadmiarem informacji, ale jednocześnie trzeba dbać o to, by nie pozostawał on w niewiedzy. Na przykład regularne newslettery mogą być świetnym narzędziem do informowania o promocjach, ale wysyłane zbyt często mogą skutkować utratą zainteresowania lub nawet zablokowaniem przez klienta.

Wybór kanałów komunikacji

Dzisiejszy klient hotelowy jest bardziej zróżnicowany niż kiedykolwiek wcześniej – zarówno pod względem wieku, jak i technologicznego zaawansowania. Dlatego też wybór odpowiednich kanałów komunikacji jest kluczowy, aby dotrzeć do szerokiego spektrum odbiorców.
Co ciekawe, tradycyjne kanały komunikacji, czyli telefon i e-mail, są nadal  często stosowane przez hotele. Mimo rosnącej popularności cyfrowych metod komunikacji wiele osób wciąż ceni sobie bezpośredni kontakt głosowy. Telefon pozwala na szybką wymianę informacji i budowanie relacji poprzez interakcję w czasie rzeczywistym. E-mail jest idealny do przekazywania szczegółowych informacji, potwierdzeń rezerwacji czy odpowiedzi na zapytania.
Nowoczesne kanały komunikacji obejmują chatboty, media społecznościowe i aplikacje mobilne. Mogą się do nich zaliczać także platformy pośredników, jednakże nie będziemy się nimi zajmować w tym artykule. Media społecznościowe, takie jak Facebook, Instagram czy Twitter, stały się nieodzownym elementem komunikacji marki z klientem. Pozwalają one na interaktywne zaangażowanie, promocję ofert oraz zbieranie opinii w bardziej nieformalnym środowisku. Wiele hoteli wprowadza własne aplikacje dla gości. Umożliwiają one rezerwacje, zamawianie usług dodatkowych czy dostęp do specjalnych promocji. Aplikacje, mimo że nie są najtańsze, pozwalają na wprowadzenie zaawansowanej automatyzacji w obsłudze klientów, prowadzenie dodatkowych akcji informacyjnych i zwiększenie lojalności klientów poprzez oferowanie korzyści, płynących z rezerwacji i komunikacji przez aplikację (jak oferty specjalne, rabaty itp.).
Kiedy i jak powinniśmy korzystać z różnych kanałów dla maksymalnej efektywności? 

• Sezon promocji – media społecznościowe i e-maile są doskonałe do promowania ofert specjalnych.
• Reagowanie na opinie – szybka reakcja na opinie w mediach społecznościowych pokazuje zaangażowanie i troskę o klienta.
• Formalne komunikaty – ważne informacje, takie jak zmiany w polityce hotelu czy potwierdzenia rezerwacji najlepiej przekazywać za pomocą e-maila lub telefonu.

Przykłady dobrych i złych e-maili lub postów

Komunikacja w formie pisemnej, zwłaszcza w dobie internetu, jest niewątpliwie jed...