Sprzedawca vs. event manager. Jak sprzedawać i realizować wydarzenia efektywnie?

Model, w którym sprzedawca pozyskuje klienta, podpisuje umowę i przekazuje opiekę nad klientem event managerowi, od dawna jest popularny w Europie, u nas jednak stosują go, i to też nieczęsto, w zasadzie tylko hotele sieciowe. Dlaczego ten model jest tak rzadko wprowadzany, jakie ma zagrożenia i jakie korzyści? Zastanówmy się nad potrzebami, które mogą leżeć u podstaw takiego modelu po stronie obiektu i po stronie organizatorów imprez, ale też nad tym, jakie nakłady muszą ponieść hotelarze, aby skutecznie rozdzielić sprzedaż od projektowania i realizacji wydarzenia.

Spotkanie, oferta, jej korekta, telefon z zapytaniem, telefon od pani K (chce inną zupę na lunch), od pana W (jednak domówi sale na kolejny dzień, trzeba zmienić zamówienie), firma N chce bufet w stylu eko – ustalić szczegóły z szefem kuchni, zamówić DJ-a i oświetlenie na bankiet firmy Y, przygotować umowę dla firmy Z, organizator sali prosi o dołożenie ciastek do pakietu kawowego, spotkanie, oferta, zapytanie od agencji z terminem na dziś. Jeszcze wydruk agendy dla działu technicznego na jutro i przywiesić uaktualnioną specyfikację imprezy na tablicy w kuchni. . Na zegarze 18.00, w głowie nadal dźwięk dzwonka telefonu i echo rozmów oraz refleksja: „Znów nie udało się zadzwonić do potencjalnych klientów”.

Sprzedawca czy koordynator imprez?

W tym schemacie, żeby nie powiedzieć chaosie, z pewnością odnalazłby się niejeden sprzedawca. No właśnie – sprzedawca czy raczej koordynator imprez? W większości hoteli te funkcje są połączone, całość procesu obsługi klienta spoczywa w jednych rękach. Jednak powoli rysuje się nowy trend. Niezbyt na razie popularny, w opinii niektórych nieco kontrowersyjny, ale już coraz bardziej zauważalny. Dotyczy rozdzielenia kompetencji sprzedawcy, pozyskującego klienta i doprowadzającego do potwierdzenie rezerwacji, od event managera czy event koordynatora, który dopina szczegóły, koordynuje ustalenia, jest na rozpoczęciu imprezy i dopiero wtedy oddaje realizację w ręce działom operacyjnym. 

Wspomniany model funkcjonuje na polskim rynku jeszcze sporadycznie i częściej w hotelach sieciowych niż niezależnych. W kilku próby wdrożenia tego modelu zakończyły się fiaskiem. Niektórym jednak się powiodło. Ten rozdział kompetencji zaimplementowały z centrali w Sztokholmie hotele Scandic, obecne w Polsce od ponad 10 lat. Jakie korzyści wiążą się z takim sposobem pracy? 

– Sprzedawcy odciążeni od kwestii operacyjnych mogą poświęcić więcej uwagi na dokładniejszą analizę potrzeb klienta, prognozę przychodów w obrębie własnego portfolio oraz pozyskiwanie nowych partnerów biznesowych. Mają czas, aby realnie ocenić potencjał, pozyskać nowe leady, skupić się na głębszej analizie rynku oraz nowych trendów. To zdecydowanie wpływa na wzrost efektywności sprzedaży i bezpośrednio na wzrost przychodów. Ważne jest jednak, aby sprzedaż wspierana była przez sprawnie działający, zaufany zespół reaktywny. Istotne jest, by kolejny dział opiekujący się klientem rozumiał, jak istotne jest utrzymanie zbudowanej już relacji, która może w przyszłości niejeden raz zaprocentować – opowiada Bianka Krawczyńska, National Senior Key Account Manager w Scandic Hotels.

Nowy model pracy w obiekcie

Świadomość, że gra toczy się do jednej bramki, jest więc kluczowa. Nie mniej ważny jest odpowiednio skonstruowany system prowizyjny, który zmotywuje zarówno sprzedawców, jak i event managera – klarownie nakreślony i zakomunikowany, oparty na racjonalnych targetach. Na przykład prowizja dla sprzedawcy i procent od konwersji i upsellingu dla koordynatorów. Jak wprowadzić nowy model pracy w obiekcie? Trzeba zacząć od uświadomienia sobie, że jego wprowadzenie będzie procesem, a nie jednorazowym działaniem, i zakończy się sukcesem, jeśli oprze się go na jasnych celach i niezachwianym wsparciu zespołu decyzyjnego.

Dział sprzedaży w idealnym modelu zajmuje się reaktywnym i (na co gorąco namawiamy) aktywnym pozyskaniem klienta oraz realizuje proces sprzedażowy do podpisania z klientem umowy. Wiemy dobrze, że sprzedawcy najczęściej (niestety) sprzedają ofertę przez pryzmat ceny, aby tylko nie stracić klienta. Nie mają czasu na badanie potrzeb, bo w kolejce czeka przecież pięć kolejnych zapytań, i w większości przypadków nie wykonują telefonów przed wysłaniem oferty. W modelu rozdziału kompetencji nie musimy się tym przejmować, gdyż zadaniem sprzedawcy jest pozyskanie klienta oraz już po podpisaniu kontraktu umiejętne wprowadzenie event managera, czyli przekazanie klienta do działu realizacji eventów. Sprzedawca kończy w tym momencie pracę z klientem i przechodzi do nowych zadań.

P...