Przewodnik po technologiach w hotelarstwie

Współcześnie gość hotelowy oczekuje, że hotel będzie technologicznie przygotowany na jego oczekiwania, a skoro tak, właściciel obiektu powinien zabiegać, aby w taką technologię go wyposażyć. Aby dowiedzieć się, jakie trendy występują dziś w technologiach będących na usługach hotelarstwa, wystarczy wpisać taką frazę w wyszukiwarkę. Z uzyskanych wyników dowiemy się, że współcześnie liczy się kilka kwestii.
Mobilność jest wszechobecna. Nie mamy już dziś klientów online i offline – wszyscy są online. Ich zachowania mogą się różnić, ale pozyskiwanie wiedzy jest takie samo – wszyscy są online. Mobilność ułatwia komunikację, przyspiesza transakcje i personalizuje podejście. Jeszcze kilka lat temu, dokonując zakupu na Allegro.pl, potrzebowałem komputera, aby sprawnie wyszukać produkt, którym byłem zainteresowany. Aplikacja mobilna nie miała takiej sprawności, nie zamieszczała wszystkich informacji, a responsywność strony www do ekranu smartfona, nie była perfekcyjna. Dokonywanie płatności przez telefon wiązało się z przejściem przez proces weryfikujący, związany z podaniem wszystkich danych – moich, karty itp. Ich wpisywanie palcem na małej klawiaturze ekranu telefonu było uciążliwe. Łatwiej było dokonać transakcji przez komputer. Dziś aplikacja Allegro zapamiętuje wszystkie moje dane, włącznie z kartą do płatności. Wszystko jest bezpieczne. Wybieram produkt, którego zdjęcie dobrze wyświetla się w smartfonie – jeden klik, potwierdzam sposób dostawy i płatności – drugi klik i akceptuję zakup – trzeci klik. Nie wpisuję żadnych danych. Klikam trzy razy i w ciągu 48 godzin towar jest u mnie. Tak wygląda świat mobilny i tak powinien wyglądać w hotelarstwie. Trzy kliknięcia, nie więcej – tyle powinno dzielić gościa od zrobienia rezerwacji. Aplikacja mobilna winna pomóc mu zakupić dodatkowe usługi, być kluczem do pokoju, dać możliwość zameldowania online, informować go o atrakcjach w obiekcie i jego okolicach.
Integracja danych o gościach. Hotele posiadają olbrzymią bazę danych o swoich gościach albo mogłyby ją posiadać, gdyby tylko były świadome, jak zbierać i wykorzystać takie dane. Dane o gościach, sposobach dokonywania przez nich rezerwacji, ich przyzwyczajeniach, potrzebach, nawykach czy zdolnościach zakupowych są najbardziej wartościowym kapitałem wielu sieci hotelowych. Pochodzą przede wszystkim z PMS-u (Property Management System) oraz każdego innego systemu, z którego hotel korzysta: channel managera, systemu rezerwacji, strony www, booking engine, POS (Point of Sale), systemu finansowego, CRM (Customer Relationship Manager), systemu sprzedaży itd. Dzięki takim danym funkcjonują Revenue Management, dobra obsługa klienta i tzw. user experience (doznania klienta). Dane pozwalają wyjść ze spersonalizowanym komunikatem do każdego gościa. Jeśli hotel nie dostarcza tego, czego gość oczekuje, ten znajduje alternatywę. Prosta zależność. Wsparcie urządzeń gościa. Płaski ekran, system muzyczny czy Wi-Fi są dziś standardem. Trendami są: bardzo szybkie Wi-Fi (które działa), aplikacje wspierające obsługę w hotelu, aplikacje personalizujące podejście do gościa, technologie wspierające multimedialne spotkania, konferencje, urządzenia oparte na NFC (Near Field Communication). Gość w hotelu oczekuje co najmniej takiego środowiska technologicznego, jakie ma u siebie w domu lub biurze.
Bezpieczeństwo. Technologia dostępna w chmurze jest wszechstronna, zawsze dostępna, zawsze najnowsza. Jednak przechowywanie bazy danych klientów, ich kart, przekazywanie danych pomiędzy systemami jest nie lada wyzwaniem dla hotelarzy odpowiedzialnych za bezpieczeństwo. Zagadnienia bezpieczeństwa w technologii są nie tylko technicznym wyzwaniem, ale i moralnym. Do tej pory, rozmawiając z hotelarzami o PMS w chmurze, słyszę opinie typu „chmura tak, ale na moim serwerze”. Po przejściu moralnych barier zostają nam jeszcze do przejścia bariery technologiczne. Certyfikaty SSL, bezpieczeństwo danych osobowych, zabezpieczenie przesyłu danych itd. – o to wszystko musimy zadbać.
Aktywność na portalach społecznościowych. Obecność gości na FB, Twitter, Instagram, możliwość meldowania się z obiektu, dzielenia się opiniami, zdjęciami i doznaniami. Od pracowników hotelu oczekuje się znajomości portali społecznościowych i funkcjonowania w tym świecie – proaktywnie od strony marketingu i sprzedaży, reaktywnie od strony obsługi klienta (reakcji na jego komentarze oraz w celu zdobycia dodatkowych komentarzy poprzez kwestionariusze). Oczywiście wszystko w czasie rzeczywistym.
Wewnętrzne technologie. To systemy wspierające hotelarzy od strony Revenue Managementu, zarządzania opiniami, dystrybucją, stroną www, klientem. To tylko kilka przykładów trendów technologicznych w hotelarstwie. Jednak świadomość istnienia nowinek technologicznych, a wprowadzenie ich w swoim obiekcie to dwie różne rzeczy. W obliczu braku technologii i świadomości hotelarzy, korzystają na tym pośrednicy w sprzedaży i dotarciu do klienta – Online Travel Agenci. Booking.com, Travelist dominują reklamę i dystrybucję, docierając za hotelarzy tam, gdzie jest klient i na każdym etapie jego podróży. Posiadają wyszukiwania ofert, dostępności i dokonywania rezerwacji.
Obsługują niemal wszystkie metody płatności. Przedstawiają zalety obiektów (słownie i za pomocą zdjęć) lepiej niż sami ich właściciele. Są wszędzie tam, gdzie klient tego oczekuje. Dlaczego więc hotelarze, znając trendy w technologiach hotelarskich, widząc w Online Travel Agentach wzór, mając dostęp do środków i wiedzy, nie podążają za klientem? Dlaczego sami nie inwestują w technologie i oddają pole walki o klienta swoim partnerom? To pytania, które czekają na odpowiedzi. Ile właściciel powinien wiedzieć o technologii w hotelu? Przede wszystkim nie jest to fizyka nuklearna. Wprowadzenie jakiejkolwiek technologii do hotelu i korzystanie z niej, wymaga bardziej świadomości jej istnienia niż szczegółów jej działania. Tak samo jak można kupić samochód, niekoniecznie znając się na pracy silnika i elektroniki. Prowadzenie samochodu nie wymaga szczegółowej wiedzy o transmisji biegów, przekładni kierowniczej czy spalania silnika. Ważne są jednak świadomość zastosowania samochodu, zdolność jego obsługi potrzebnej do wykorzystania jego zastosowania, ogólna znajomość...