Jak sprzedawać usługę hotelarską? Upselling i cross-selling dla każdego

Zapytacie pewnie, którzy pracownicy przede wszystkim powinni myśleć o optymalizacji przychodów firmy. Odpowiedź brzmi – wszyscy! W indywidulanie zarządzanych, niedużych obiektach, struktury organizacyjne są w miarę płaskie. Personel ma wiele ról do odegrania. Recepcja to dział z zasady pierwszego i ostatniego kontaktu, odpowiadająca na wstępne zapytania potencjalnych klientów, przyjmująca rezerwacje indywidualne. Zdarza się, że i kelnerzy muszą podejść do lady recepcji i odebrać telefon, a panie pokojowe zapytane przez gościa na korytarzu udzielić informacji na temat oferowanych usług hotelu.
Profesjonalnie obsłużony gość na każdym etapie obsługi, przez wszystkich pracowników, z którymi miał do czynienia, to zadowolony i lojalny gość. Celem każdego obiektu hotelowego powinno być budowanie trwałych relacji z klientami, którzy chętnie wrócą i zapłacą za spersonalizowaną obsługę. Niestety nie zawsze pracownicy, a także, co zaskakujące, właściciele hoteli, zdają sobie z tego sprawę. Skupiają się na atrakcyjnym opakowaniu oferty, która ma przyciągnąć uwagę, a to, jak przebiegnie pobyt, czy gość był zadowolony i czy wróci, ma drugorzędne znaczenie. A przecież zatrzymanie obecnego gościa poprzez poprawę jakości jest aż 5-krotnie tańsze niż pozyskanie nowego. Stały i świadomy jakości usług gość jest skłonny zapłacić cenę o 20-25% wyższą niż nowy. Należy doceniać lojalność stałych gości.
Hotel to biznes jak każdy inny i niezależnie od misji, jaką wytyczy sobie marka, na końcu zawsze chodzi o zysk finansowy, co ma wymierne znaczenie także dla pracowników, bo gwarantuje miejsca pracy. Dobra pozycja na rynku przekłada się na budowanie silnej marki, co również powinno mieć znaczenie dla zespołu, bo
praca w renomowanej firmie motywuje, a przynajmniej powinna. Warto o tym przypominać swoim współpracownikom. 
Powodem utraty gości i zysku, poza oczywiście niską jakością obsługi, jest nieznajomość produktu i zalet hotelu przez pracowników, którzy powinni umieć je płynnie wymienić. Zadajcie dziś swoim pracownikom pytania, dlaczego akurat Wasz hotel klient powinien wybrać lub na co jest obecnie promocja w spa, lub jakie jest popisowe danie szefa kuchni dostępne w karcie. 
Często popełnianym błędem jest także niedbałość o opinie gości. Ilu z Was przegląda je w internecie, choćby na TripAdvisorze lub Bookingu, ale i odpisuje na nie oraz podejmuje działania? Aż 57% ankietowanych użytkowników TripAdvisora stwierdziło, że chętniej zarezerwowałoby hotel, który odpowiada na opinie, niż ten, który tego nie czyni. 
Na decyzje zakupowe klientów wpływa prawidłowo prowadzona komunikacja telefoniczna i mailowa. Bardzo często, już na etapie rezerwacji lub odpowiadania na zapytania potencjalnych gości, pracownicy recepcji tracą szansę na zwiększenie sprzedaży. Najczęściej bowiem przedstawiają ofertę pokoi standardowych, zakładając, że klient nie będzie zainteresowany droższymi pokojami. Oczywiście są tacy goście, którzy mają ograniczony budżet, zwłaszcza podróżujący służbowo. Dużo zależy jednak od tego, jak oferta zostanie przedstawiona. Czy w tych kilku zdaniach hotelarz umiejętnie przedstawi unikalne punkty sprzedaży obiektu oraz walory pokoi o podwyższonym standardzie. Błędem jest niewymienienie wszystkich usług wliczonych w cenę pokoju, jak śniadanie, internet czy parking. Przecież to często wyróżnia naszą ofertę od konkurencji. 
Ważny jest również sposób przedstawienia ceny. Najpierw należy wymienić atuty pokoju, okraszone kuszącymi przymiotnikami, a dopiero potem cenę, która również będzie podana w zachęcający sposób. Zamiast podać cenę 400 zł za pokój deluxe, korzystniej byłoby powiedzieć, że pokój deluxe kosztuje jedynie 80 zł więcej niż pokój standardowy. 
Audyty, które przeprowadzam, wykazują, że bardzo rzadko osoba odpowiadająca na zapytanie zachęci rozmówcę do wizyty na stronie internetowej. Dlaczego nie wykorzystać narzędzia, za które zapłaciło się sporo pieniędzy, prezentującego zdjęcia i filmy, pełną ofertę obiektu i opisy pokoi, restauracyjną kartę menu czy pakiety spa. Ludzie w większości są wzrokowcami, a profesjonalnie przygotowana strona to gwarancja dopełnienia bezpośredniej rezerwacji. 
Skoro mowa o rezerwacjach bezpośrednich: który z Państwa obiektów oferuje dodatkowe benefity klientom, którzy zrobią rezerwację telefonicznie lub przez hotelową stronę internetową? Klienci coraz częściej porównują ceny pokoi prezentowane na portalach pośredników z tymi na stronie hotelu, co zresztą sam robię i do czego zachęcam czytelników swojego bloga. Świadomi hotelarze bez dłuższego zastanawiania się przyjmą bezp...