Outsourcing. Jak podchodzić do rynku profesjonalnych usług biznesowych?

Hotel jest też zarazem ciekawym obiektem do obserwacji, gdyż w stosunkowo niewielkiej skali i w sposób zrozumiały prezentuje szerokie spektrum działań, które składają się na core biznesowy, jakim jest świadczenie usługi hotelowej. W tym artykule chciałbym Państwu przedstawić kilka kluczowych zagadnień, które są niezwykle istotne w przypadku rozważań o outsourcingu procesów biznesowych.
Wielu menedżerów uważa, że sprawny rozwój organizacji jest uzależniony od zrozumienia pełnej istoty działalności podstawowej i skupieniu się na jej doskonaleniu. W dążeniu do osiągnięcia przewagi nad konkurencją, zwłaszcza na rynku o wysokiej podaży takich samych usług, częstokroć natrafia się na sufit, który trudno przebić. Dlaczego? Najczęściej spowodowane jest to rozpraszaniem cennej energii i zasobów na działania niestanowiące o istocie biznesu.
Nierzadko menedżerowie poświęcają zbyt wiele czasu i uwagi na kwestie związane z obsługą zaplecza organizacji jak choćby obsługę kwestii kadrowych i finansowych, zapewnienie sprawności technicznej obiektu czy rozwiązywanie kwestii księgowych. Zamiast poświęcić uwagę zagadnieniom kluczowym, mającym istotny wpływ na rozwój działalności, traci się cenny czas, który można spożytkować o wiele lepiej. 

Zewnętrzny usługodawca – tak!

Specjalizacją hotelu nie jest bowiem doskonalenie się w usługach pobocznych i nie warto im poświęcać pełnej uwagi. Ze strategicznego punktu widzenia lepiej zlecać zadania mniej istotne zewnętrznym usługodawcom, którzy niejednokrotnie zrealizują je od nas sprawniej, lepiej i taniej. Ponadto zewnętrzny usługodawca posiada również specjalistyczną wiedzę, której może brakować w naszej organizacji, a która jest niezbędna, by zapewniać sobie bezpieczeństwo w obszarach mogących mieć zasadniczy wpływ na całą naszą działalność. 
Dla przykładu: zewnętrzny zarządca obiektu ma wiedzę o tym, jak istotne są przeglądy techniczne dla sprawności nieruchomości i jaka odpowiedzialność na nim ciąży w przypadku braku wykonania terminowych przeglądów. 
Nie ma problemu, gdy wszystko działa sprawnie i bezproblemowo. Wyobraźmy sobie jednak, że dochodzi do wypadku: na przechodnia przechodzącego obok hotelu spada bryła lodu z nieodśnieżonego dachu. W najlepszym wypadku ucierpi jego zdrowie, a odpowiedzialność za całą sytuację ponosi zarządca hotelu. Jeśli jest nim menedżer zatrudniony przez hotel, wina spada na niego oraz na majątek hotelu, który jest zobowiązany do wypłacenia zadośćuczynienia. Gdyby jednak obsługę techniczną zapewniał zewnętrzny dyrektor techniczny, zatrudniany na podstawie kontraktu, to on ponosiłby pełną odpowiedzialność za zaistniałą sytuację.
Tak naprawdę mogłoby w ogóle do niej nie dojść, gdyż osoba wyspecjalizowana w zagadnieniach przeglądów okresowych i utrzymania sprawności obiektu wiedziałaby, że jej obowiązkiem jest odpowiednie odśnieżanie dachu. To bardzo prosty przykład i zapewne większość menedżerów zdaje sobie sprawę z tego, że dach musi być odśnieżony. 
Jest jednak wiele dziedzin, które nie są już tak przejrzyste. Większość kwestii księgowych i podatkowych jest tak skomplikowana, że nawet specjaliści toczą między sobą spory dotyczące interpretacji prawnych. Menedżer hotelu nie musi się znać na wszystkim, dlatego najczęściej zleca obsługę podatkową i księgową na zewnątrz. To samo dotyczy praktycznie każdej innej dziedziny i trzeba sobie zdawać sprawę z zakresu ryzyka, jakie wiąże się z każdą z nich.

Rynek outsourcingu

Rynek outsourcingu oferuje wspaniałe możliwości zwłaszcza dla większych graczy, którzy pragną ograniczyć bieżące koszty operacyjne. Efekt skali odgrywa tu kluczową rolę, gdyż usługodawcom o wiele łatwiej jest oferować tańsze serwisy w przypadku rozbudowanych kontraktów.
Spora konkurencja w ostatnim czasie sprawiła jednak, że wielu z nich obsługuje nawet mniejsze organizacje, wychodząc z założenia, że lepiej budować „większy portfel”, na który składa się wielu mniejszych klientów, niż poszukiwać klientów strategicznych, których na rynku jest ograniczona liczba, a ich pozyskanie niełatwe.
Każdy hotel jest obecnie w stanie znaleźć dostawcę zdolnego zapewnić mu sprawną obsługę w danym obszarze, nie zawsze będzie to jednak usługa tańsza. Oprócz rozmiaru kontraktu cena jest uzależniona również od czasu jego...