Dołącz do czytelników
Brak wyników

Procedury sprzedażowe pod ścisłą kontrolą

Artykuł | 22 kwietnia 2020 | NR 5
33

Procedura to słowo, które, mam wrażenie, wzbudza w nas powszechną odrazę. Wiąże się z nakazami, zakazami, brakiem elastyczności, działaniem według schematów, przewidywalnością, powtarzalnością. Często nie zdajemy sobie sprawy, że to właśnie posiadanie dobrze skonstruowanych procedur wdrożonych w hotelu powoduje sprawne działanie całej firmy i ratuje nas z opresji.

Realizowane w praktyce procedury sprzedażowe powodują z jednej strony lepszą, sprawniejszą obsługę klienta, a z drugiej są nam w stanie pomóc także podczas kontroli, np. urzędu skarbowego. Gdy obiekt nie ma procedur, może nas, swoich gości, narazić na niepotrzebny stres, dyskomfort czy nawet irytację, samego siebie na kary finansowe, a swój wizerunek na szwank.

Przykład 1.

Rezerwowałam niedawno pokój przez portal rezerwacyjny. Płatności dokonałam podczas potwierdzania rezerwacji online via portal i otrzymałam jej potwierdzenie. Pojechałam do hotelu, pobyt był miły, ale że wszystko, co miłe, kończy się szybko, musiałam wracać. W recepcji zastałam kolejkę, ponad 10 osób. Dwoje recepcjonistów miało co robić. Gdy nadeszła moja kolej, z uśmiechem oddałam kartę. I w odzewie usłyszałam kwotę do zapłaty. Nadal z uśmiechem poinformowałam, że to pomyłka, gdyż pobyt opłaciłam przez portal. 

Recepcjonistka potwierdziła, że owszem, widzi w systemie hotelowym, że jest rezerwacja z portalu, ale widnieje w nim też informacja, że pobyt jest do zapłaty. Nie tracąc rezonu, pytam, czy szukać potwierdzenia.

Pani mówi, że „jej to nic nie da” i… rozpoczyna swoje poszukiwanie – etap pierwszy: segregator, etap drugi: telefony i wreszcie etap trzeci: zalogowanie do portalu. Płatność została odnaleziona po 35 min. Nie muszę opisywać, jak bardzo zniecierpliwieni (delikatnie mówiąc) byli ludzie w kolejce za mną i jak bardzo z tego powodu czułam się niekomfortowo.

Takiej sytuacji można było zapobiec, gdyby w hotelu funkcjonowała procedura weryfikacji płatności dla rezerwacji przyjętych z portalu. Rozwiązanie wydawałoby się banalne, a jednak warte sprawdzenia. Zwłaszcza, że rotacja w działach sprzedaży jest w obecnych czasach duża i nie raz nie nadążamy ze szkoleniem pracowników. Spisana procedura zdecydowanie ułatwi wszystkim pracę i tym nowym, a często i już obecnym.

W tym przypadku wystarczyłoby podać cztery punkty i je opisać.

  1. Przyjęcie rezerwacji z portalu.
  2. Sprawdzenie poprawności danych klienta.
  3. Sprawdzenie formy płatności.
  4. Wprowadzenie/sprawdzenie poprawności danych w systemie rezerwacyjnym.

Przykład 2. Kontrola urzędu skarbowego

Urząd zaczyna bacznie przyglądać się weselom i imprezom okolicznościowym. Okres realizacji – ostatnie 2 lata. Stawki VAT, wpłaty, kto ich dokonywał, potwierdzenia, umowy, aneksy, menu, napoje („sama konsumpcja? a kto płacił za napoje?”), dlaczego nastąpiła zmiana oferty gastronomicznej, rozbieżności między umową a realizacją, usługi dodatkowe itd. Zestaw szczegółowych pytań do każdego wydarzenia.

Urząd przygotowany – w tych czasach przecież każda realizacja dostępna jest w sieci na zdjęciach, na których wyraźnie widać, czy alkohol był na stołach 
czy nie.

Dla obiektu to często wyzwanie. Zmiany personalne w dziale sprzedaży nie pomagają w odszukaniu wszystkich odpowiedzi. Liczba danych szczegółowych (oprócz danych księgowych), które życzy sobie urząd, jest zatrważająca, wydawałoby się nie do odtworzenia. A jednak… Można to zrobić, mając procedurę zastosowaną w praktyce.

Wsparcie nadeszło ze strony systemu sprzedażowego, w którym zapisano całość realizacji – od oferty, przez umowę, po informacje z przebiegu imprezy. Nie było ważne, czy pracownik odpowiedzialny za realizację jeszcze pracuje, nie było konieczne odwoływanie się do jego pamięci. Dane uzyskano z systemu. W tym wypadku sukcesem okazało się to, że w firmie istnieje stanowisko audytora – osoby, która sprawdza każdą realizację i dba, aby dane zostały wpisane poprawnie, a dokumenty uzupełnione. Pracochłonne? Nie. Jeśli do procedur stosujemy się w codziennej pracy. Wszystko mamy pod ręką, a tym samym pod kontrolą.

A kontrolerzy z urzędu przyszli i… poszli. 

Przykład 3.

Myślę, że warto brać przykład również z innych branż i implementować dobre praktyki.

Sklep odzieżowy, sieciówka. Pani przy ladzie ze zwro...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • Sześć numerów czasopisma w wersji papierowej,
  • prenumeratę w wersji elektronicznej,
  • pełne archiwum czasopisma online,
  • 4 dostępy do szkoleń / webinariów organizowanych przez redakcję...
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy