Procedury sprzedażowe pod ścisłą kontrolą

Realizowane w praktyce procedury sprzedażowe powodują z jednej strony lepszą, sprawniejszą obsługę klienta, a z drugiej są nam w stanie pomóc także podczas kontroli, np. urzędu skarbowego. Gdy obiekt nie ma procedur, może nas, swoich gości, narazić na niepotrzebny stres, dyskomfort czy nawet irytację, samego siebie na kary finansowe, a swój wizerunek na szwank.

Przykład 1.

Rezerwowałam niedawno pokój przez portal rezerwacyjny. Płatności dokonałam podczas potwierdzania rezerwacji online via portal i otrzymałam jej potwierdzenie. Pojechałam do hotelu, pobyt był miły, ale że wszystko, co miłe, kończy się szybko, musiałam wracać. W recepcji zastałam kolejkę, ponad 10 osób. Dwoje recepcjonistów miało co robić. Gdy nadeszła moja kolej, z uśmiechem oddałam kartę. I w odzewie usłyszałam kwotę do zapłaty. Nadal z uśmiechem poinformowałam, że to pomyłka, gdyż pobyt opłaciłam przez portal. 

Recepcjonistka potwierdziła, że owszem, widzi w systemie hotelowym, że jest rezerwacja z portalu, ale widnieje w nim też informacja, że pobyt jest do zapłaty. Nie tracąc rezonu, pytam, czy szukać potwierdzenia.

Pani mówi, że „jej to nic nie da” i… rozpoczyna swoje poszukiwanie – etap pierwszy: segregator, etap drugi: telefony i wreszcie etap trzeci: zalogowanie do portalu. Płatność została odnaleziona po 35 min. Nie muszę opisywać, jak bardzo zniecierpliwieni (delikatnie mówiąc) byli ludzie w kolejce za mną i jak bardzo z tego powodu czułam się niekomfortowo.

Takiej sytuacji można było zapobiec, gdyby w hotelu funkcjonowała procedura weryfikacji płatności dla rezerwacji przyjętych z portalu. Rozwiązanie wydawałoby się banalne, a jednak warte sprawdzenia. Zwłaszcza, że rotacja w działach sprzedaży jest w obecnych czasach duża i nie raz nie nadążamy ze szkoleniem pracowników. Spisana procedura zdecydowanie ułatwi wszystkim pracę i tym nowym, a często i już obecnym.

W tym przypadku wystarczyłoby podać cztery punkty i je opisać.

1. Przyjęcie rezerwacji z portalu.
2. Sprawdzenie poprawności danych klienta.
3. Sprawdzenie formy płatności.
4. Wprowadzenie/sprawdzenie poprawności danych w systemie rezerwacyjnym.

Przykład 2. Kontrola urzędu skarbowego

Urząd zaczyna bacznie przyglądać się weselom i imprezom okolicznościowym. Okres realizacji – ostatnie 2 lata. Stawki VAT, wpłaty, kto ich dokonywał, potwierdzenia, umowy, aneksy, menu, napoje („sama konsumpcja? a kto płacił za napoje?”), dlaczego nastąpiła zmiana oferty gastronomicznej, rozbieżności między umową a realizacją, usługi dodatkowe itd. Zestaw szczegółowych pytań do każdego wydarzenia.

Urząd przygotowany – w tych czasach przecież każda realizacja dostępna jest w sieci na zdjęciach, na których wyraźnie widać, czy alkohol był na stołach 
czy nie.

Dla obiektu to często wyzwanie. Zmiany personalne w dziale sprzedaży nie pomagają w odszukaniu wszystkich odpowiedzi. Liczba danych szczegółowych (oprócz danych księgowych), które życzy sobie urząd, jest zatrważająca, wydawałoby się nie do odtworzenia. A jednak… Można to zrobić, mając procedurę zastosowaną w praktyce.

Wsparcie nadeszło ze strony systemu sprzedażowego, w którym zapisano całość realizacji – od oferty, przez umowę, po informacje z przebiegu imprezy. Nie było ważne, czy pracownik odpowiedzialny za realizację jeszcze pracuje, nie było konieczne odwoływanie się do jego pamięci. Dane uzyskano z systemu. W tym wypadku sukcesem okazało się to, że w firmie istnieje stanowisko audytora – osoby, która sprawdza każdą realizację i dba, aby dane zostały wpisane poprawnie, a dokumenty uzupełnione. Pracochłonne? Nie. Jeśli do procedur stosujemy się w codziennej pracy. Wszystko mamy pod ręką, a tym samym pod kontrolą.

A kontrolerzy z urzędu przyszli i… poszli. 

Przykład 3.

Myślę, że warto brać przykład również z innych branż i implementować dobre praktyki.

Sklep odzieżowy, sieciówka. Pani przy ladzie ze zwrotem bluzki. Młoda ekspedientka uśmiecha się przepraszająco, mówi, że pracuje dopiero drugi dzień, jest sama i zwrot będzie realizowała dopiero pierwszy raz.

Informuje, że może to potrwać trochę dłużej i przeprasza za niedogodność. Następnie wyjmuje manual i otwiera na procedurze zwrotu, realizując cały proces ok. 10 min. Klientka uśmiechnięta, pracownik z poczuciem dobrze spełnionego zadania. Można? Jednak można.

Zapytałam Michała Witkowicza, dyrektora hotelu Zabrze sieci Hotele Diament S.A., o to,  jak procedury sprzedażowe wpływają na sprawne funkcjonowanie hotelu.

– Nikogo dzisiaj nie trzeba prze...