Święty Graal zarządzania przychodami, czyli reputation management od początku

Hotelarstwo – jak żadna inna branża – jest zależne od opinii pojawiających się w internecie. Turyści z całego świata, w różnym wieku i różnych narodowości planują swoje podróże za pomocą internetu. Według najpopularniejszego portalu zbierającego opinie, jakim jest TripAdvisor, wybierając hotel – 93% osób kieruje się opiniami znalezionymi w sieci, a 53% osób badanych nie rezerwuje miejsca w hotelach, o których nie ma żadnych opinii.
Promocja i dystrybucja pokoi hotelowych w internecie jest faktem. Nawet gdybyśmy (jako pojedynczy obiekt) nie mieli ochoty korzystać z internetu – jest to właściwie niemożliwe. Dziś platformy dystrybucyjne różnego typu rozgościły się na dobre i to one są głównym kanałem pierwszego kontaktu gościa z hotelem jako pojedynczym brandem. Dopiero potem pojawia się strona internetowa hotelu oraz pozostałe, tzw. tradycyjne kanały marketingowe i sprzedażowe hotelu.
Truizmem będzie stwierdzenie, że aktualnie internet jest początkiem jakichkolwiek procesów zakupowych potencjalnych gości. Nawet kiedy pierwsze informacje pochodzą z tradycyjnych źródeł, to internet jest miejscem ich konfrontacji z opiniami innych lub oficjalnymi danymi, np. na stronie internetowej lub profilach w mediach społecznościowych.

Co to jest Reputation Management?
Zarządzanie reputacją w branży hotelarskiej to w dużej mierze monitorowanie opinii gości hotelowych publikowanych w serwisach turystycznych jak choćby TripAdvisor, ale także sprzedażowych, takich jak Booking, HRS czy Expedia, jak również mediach społecznościowych. Dzięki tym narzędziom zarówno goście, jak i osoby zarządzające hotelami mogą uzyskać informacje o tym, jakie cechy obiektu przypadły gościom do gustu, które są ważne i kluczowe, a z którymi jest problem i należy je doskonalić. W najprostszej formule zarządzania wizerunkiem wymaga się, aby komentarze pozostawiane przez gości, zwłaszcza te negatywne, zostały skomentowane przez przedstawicieli hotelu. Dla wielu potencjalnych gości już samo okazywanie zainteresowania tematem potrafi być na tyle ważnym czynnikiem, że ocena obiektu w ich oczach bardzo wzrośnie. Ewaluacja wszelkich treści dotyczących naszego hotelu może być ważnym źródłem wiedzy o pracy zespołu oraz podstawową wskazówką dla gości, którzy dokonują wyboru hotelu głównie na podstawie opinii innych użytkowników.

Czy zarządzanie reputacją odbywa się tylko w internecie?
Nie tylko, ale współcześnie i w praktyce przeważnie tam. Kanał internetowy wciąż jest najmniej poznany przez hotelarzy. Marketing szeptany, realizowany w sferze online, to nic innego, jak polecanie lub niepolecanie hotelu. Oprócz sfery internetowej nie można jednak zapominać o rozpoznaniu opinii gościa w trakcie jego pobytu w hotelu. Pamiętajmy też o wszystkich obszarach PR – to również zarządzanie wizerunkiem. To, jak odbiorą nas media i inni uczestniczy branży, może być kluczowe i mieć bezpośrednie przełożenie na wyniki hotelu. 

Jak należy reagować na sytuacje kryzysowe, zwłaszcza te w skali mikro, jak choćby negatywne komentarze?
Obecnie konsumenci potrafią docenić...