Dołącz do czytelników
Brak wyników

Jakość sprzedaży MICE. Czas na pobudkę!

Artykuł | 21 kwietnia 2020 | NR 3
31

W poprzednim wydaniu „Biznes Hotel” pisałyśmy o komunikacji z klientem. Nadal zostaniemy w tym obszarze, gdyż zależy nam na zwróceniu uwagi na duże braki i zaniedbania w obsłudze klienta MICE. Wszyscy powtarzają od jakiegoś czasu, że nadciąga kryzys. Mamy trochę wrażenie, jakby z jednej strony na niego czekali, a z drugiej żyli w samozachwycie, że przecież jest tak dobrze. Droga branżo, to ostatnia chwila na pobudkę!

Mówimy o tym dlatego, że gdy przyjdzie faktyczne załamanie rynku, przetrwają ci, którzy dobrze się do tego przygotują. Już w tej chwili widać pewne zmiany w trendach wyboru terminu na organizację szkoleń.

Klienci zaczynają przesuwać realizację szkoleń i wyjazdów integracyjnych na koniec tygodnia, a to koliduje z klientem indywidualnym, weekendowym. 

Czy badacie, jak zmieniły się na przestrzeni ostatnich lat preferencje klientów odnośnie do natężenia ruchu eventowego w konkretnych dniach tygodnia? Czy zmieniła się segmentacja klienta? Może udział w Waszym torcie klienta indywidualnego zaczął się zwiększać w stosunku do MICE? Czy zauważyliście zmiany w procesie komunikacji z klientem MICE? Jaki macie realny czas reakcji na zapytanie? Jeśli nie znacie odpowiedzi na pytania, czas na pobudkę.

Dużo mówi się o procedurach i procesach, które realizowane są w działach sprzedaży. Każdy w teorii wie co i jak, jednak gdy zaczyna wchodzić się w szczegóły, okazuje się, że w działach sprzedaży nie przestrzega się elementarnych zasad obsługi klienta MICE. Audyty hoteli zrealizowane w pierwszych miesiącach tego roku dotyczące jakości obsługi zapytania konferencyjnego pokazały jasno, że działy sprzedaży traktują potencjalnego klienta jak petenta.

Problem z obsługą zapytania dotyczy zarówno obiektów sieciowych, jak i niezależnych. Nie jest również skorelowany z liczbą gwiazdek. Szanowni Państwo, my po prostu nie szanujemy potencjalnych klientów.

Chciałybyśmy aby osoby, którym zależy na sprzedaży, po przeczytaniu tego artykułu podeszły do temu poważnie i zrobiły u siebie wewnętrzny audyt. Drodzy Hotelarze, przestańcie teoretyzować i zmierzcie się z tematem sprzedaży MICE u siebie w praktyce!

Podstawowe błędy obsługi klienta MICE:

  1. Jeśli nie mamy wolnego terminu, którym interesuje się klient, komunikujemy mu: termin zajęty i kończymy temat.
  2. Nie odpowiadamy na zapytanie w ogóle.
  3. Nie wykonujemy telefonu po otrzymaniu zapytania nawiązującego relację i dopytującego.
  4. Wysyłamy niepełną ofertą lub kalkulację niezgodną z zapytaniem.
  5. Nie dzwonimy, sprawdzając, czy doszła do klienta oferta.
  6. Nie pilnujemy terminu ważności oferty (w ogóle go nie podajemy).
  7. Nie kontaktujemy się z klientem.

 

Jak zamierzyć się z tematem sprzedaży MICE?

  1. Postawcie najpierw na rzetelne sprawdzenie, jak jest. Audyt jest tu nieoceniony.
  2. Wyniki omówcie z zespołem, ale nie wypominając sobie błędów. Omówcie, jak jest i potraktujcie to jak punkt wyjścia do zbudowania komunikacji i procedur od nowa.
  3. Spiszcie wszystkie założenia, wyznaczcie główny i cele pośrednie, a następnie przygotujcie plan. Pracujcie metodą projektową!
  4. Wyznaczcie osoby odpowiedzialne za realizację poszczególnych etapów. Sprawdzajcie realizację poszczególnych etapów.
  5. Zamykajcie poszczególne etapy. Nie idźcie dalej, jeśli poprzedni proces nie został w pełni zrealizowany, gdyż może dojść do efektu domina i cały projekt zakończy się fiaskiem.
  6. Przeprowadźcie audyt sprawdzający
  7. Raz na kwartał weryfikujcie procedury, aby nie okazało się, że przeszły znowu z praktyki do teorii.

Główne zagadnienia, które należy zweryfikować:

  1. Procedurę odpowiedzi na zapytanie
  2. Jakość komunikacji z klientem: Pamiętajmy to, co i jak mówimy do klienta zwłaszcza w początkowym etapie. 
  3. To trochę jak pójście na pierwszą randkę – musi zaiskrzyć. To, co mówimy do naszego klienta, może zostać przez niego zrozumiane zupełnie inaczej lub niezrozumiane w ogóle. Klient często...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • Sześć numerów czasopisma w wersji papierowej,
  • prenumeratę w wersji elektronicznej,
  • pełne archiwum czasopisma online,
  • 4 dostępy do szkoleń / webinariów organizowanych przez redakcję...
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy