Dołącz do czytelników
Brak wyników

Hotel marketing

9 czerwca 2020

NR 3 (Maj 2020)

Projektowanie doświadczeń gości hotelowych, czyli service design vs wojna cenowa

0 168

Wróciliśmy do gry. Stęsknieni, zmotywowani, pełni nadziei – czekamy na gości. My i nasza konkurencja. Mamy zbliżony zakres usług, podobne ceny, komunikujemy się w tych samych mediach i wszyscy zapewniamy klientów o jakości usług, a w tej chwili dodatkowo o bezpieczeństwie. Co się liczy na drodze do pozyskania rezerwacji? Co przekona klienta do tego, by wybrał właśnie nas? Podpowiedź: nie cena.

Kluczem do odpowiedzi jest zrozumienie, co wpływa na sposób, w jaki goście postrzegają nasz hotel i czy uznają go za markę. Określenie „marka” nie jest zarezerwowane dla międzynarodowych sieci i znanych brandów. Markę się buduje i każdy obiekt ma możliwość jej wypracowania. Ale marka to nie budynek. Marka to nie liczba gwiazdek. Jeśli tak myślisz, to nie wiesz, czym jest hotelarstwo. Marka to nasza gościnność, podejście do klienta, wrażliwość, a jednocześnie jakość naszej obsługi. To opinie klientów dają marce rosnąć. Istotne jest, by marka miała osobowość, tzn. by była dopasowana do cech gości, których obsługujemy.

Jak to osiągnąć?

Nasi klienci, jakkolwiek spragnieni wyjazdów, nie zapomnieli o swoich potrzebach. Są nadal (jeśli nie bardziej) wymagający, bardzo świadomi, cena przestaje dla nich grać główną rolę. Zorientowani na wartości, spodziewają się za to pozytywnych emocji, przeżyć godnych zapamiętania i wrażeń, o których warto opowiedzieć znajomym. Musimy być przygotowani i pewni, że – gdy się pojawią – będziemy w stanie zapewnić im to, czego potrzebują.

Zorientowanie na klienta jest istotą hotelarstwa

Czasami zapominamy jednak, że goście się różnią, że mają inne potrzeby. A co gorsza – że mają je w ogóle. W codziennej rutynie łatwo utknąć w automatycznym odtwarzaniu swojej roli recepcjonisty, kelnera, sprzedawcy spotkań biznesowych czy pani pokojowej. Robimy wszystko poprawnie, zgodnie z procedurami (jeśli je mamy) lub po prostu według zakresu naszych obowiązków. Wystarczy jednak szerzej otworzyć oczy, aby dostrzec, że możemy zrobić więcej, lepiej i to przy stosunkowo niewielkim wysiłku. Trzeba jedynie pamiętać o kilku zasadach.

Po pierwsze – empatia

Czasami, żeby dobrze rozpoznać potrzeby gości/klientów, należy zmienić sposób myślenia. Pomagają w tym pytania, które możemy zadać sobie, zanim zadamy je gościom. Uświadomić sobie, co wiemy, a czego nie wiemy. 

  • Zajrzyj do swojego CRM, PMS, bazy danych czy badań rynku, aby zdefiniować, kto jest Twoim gościem/klientem i kto może nim być; zbierz jak najwięcej informacji.
  • Bazując na zgromadzonych danych, stwórz personę – postać gościa, która pomoże spojrzeć na Twoją usługę oczami klienta.
  • Zdefiniuj jego potrzeby i motywacje, zadając sobie pytania: co nasz gość myśli, jakie wyznaje wartości, jakie informacje do niego docierają, co komunikuje, jak działa, z czym wiąże obawy, a z czym nadzieje (stwórz mapę  empatii).
  • Wskazówka: nie wkładaj wszystkich do jednego worka. Inne potrzeby będzie miał gość indywidualny, inne klient biznesowy, a inne MICE.

Po drugie – wiarygodność i personalizacja

Musimy pamiętać, że tworzenie doświadczenia gości odbywa się na każdym poziomie jego kontaktu z hotelem. Już podczas przeg...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • Sześć numerów czasopisma w wersji papierowej,
  • prenumeratę w wersji elektronicznej,
  • pełne archiwum czasopisma online,
  • 4 dostępy do szkoleń / webinariów organizowanych przez redakcję...
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy